一个完整的顾客关系管理过程，始于识别顾客、终于造就忠诚的顾客，其中最关键的是（）。
A:了解顾客的需要
B:掌握顾客满意度
C:确定顾客关系战略
D:实施产品和服务的改进
出自：CMQ国家注册质量经理

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