出自:物业服务礼仪

对“三度服务”中关于“服务速度”的理解正确是（）
A:行动速度是态度的具体体现，快速服务最能获得业户的认同、理解和满意
B:业主有需求要做到随叫随到
C:业主办理业务能简就简，只要业主高兴
D:态度积极、主动帮助
收费金额超过100元的上门有偿维修服务完成后，应该（）
A:整理现场、请业主签字确认、收取费用
B:收取费用、整理现场、请业主签字确认
C:请业主签字确认、整理现场、收取费用
D:查验缴费记录、请业主签字确认、整理现场
某区域客户主任责任区域内共500户业主，该区域客户主任每月至少完成上门家访（）户。
基本*站姿：两脚跟相靠，脚尖展开（）度，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。
A:35~50度
B:45~55度
C:45度
D:50~60度
前台接到业户通过（）等形式提出任何建议后，填写《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》。
工程技工小李在业户室内维修过程中，因维修方法与业主意见不统一，小李应（）
A:因业主不懂技术，还是以小李的方法去维修
B:应该先和业户解释，强调业主说的不对，再说自己的观点，用专业的角度来说服业户
C:尽量顺应业主的需求和意见，对于不合理要求，要善于化解和引导
D:出现意见不统一，坚持自己观点，问业户修不修，不修就返回服务中心销单
开展员工关怀，以下不属于“大客服”举措的有（）
A:领导主动向员工打招呼
B:员工之间相互协助，不分你我
C:改善员工食堂条件
D:完善员工岗位设施
当客服前台接到区域客户主任通知，业主信息已经变更时。客服前台应填写（），同时核对该业主相关信息后，报客服部负责人审核然后存档。
巡逻车进行巡逻时，车速最高不得超过（）
A:20公里/小时
B:15公里/小时
C:10公里/小时
对于危及安全的现场，应立即（），72小时内完成修复。
A:通知前台
B:通知工程部
C:进行维修
D:采取防护措施
对于长期欠费业户，可以电话联络业主的，区域客户主任（）一次或以上电话催促业主缴费，并在《日志》中记录。
A:每天
B:每周
C:每半年
D:每年
书面投诉、政府管理部门转来的业户投诉属于（）
A:一类投诉
B:二类投诉
C:三类投诉
D:特殊投诉
“大客服”基础服务就是要着力解决各服务岗位（）等问题。
A:员工积极性不高、员工不愿意做、业户不满意
B:设施配置不到位、员工能不能做、员工不满意
C:标准不落地、表现不稳定、业户满意度偏低
D:设施配置不到位、服务支持不给力、业户满意度不高
安防监控中心值班员接到业户求助后，应该（）
盘查过程中，如客户表达不满， 应解释“实在对不起，为了保障园区业主的共同利益，请您多加谅解，谢谢您的理解和支持！”
推动“大客服”，促进“大提升”，下列说法不正确的是（）
A:满意度从何而来，没有捷径，只能从全体员工全方位、全时段、真心实意、扎扎实实做好广大业主的服务中来
B:标准体系、管控体系和“亲情和院”品牌宗旨确立之后，服务实操体系的完善和落地成为了决定因素
C:领导干部是企业真正的主角，是基层团队的领路人，是服务产品的设计者，是品牌的制造者，利润的创造者
D:具有“亲情进万家、善爱传天下”的高尚情怀，认同并遵循“亲情和院”家庭和美、邻里和睦、社区和谐理念
在实际工程管理中，部分工程人员对个人形象不注意、沟通技巧缺乏、忽视工程现场管理以及“重修轻管”、“（）”等问题。
A:重安全轻围蔽
B:重记录轻实效
C:重更换轻管理
D:重更换轻维护
“亲和之美”就是要让业主随时、随地、随事感受到保利物业的亲情（）
A:温暖、体贴、照顾
B:呵护、体贴、照顾
C:温暖、呵护、照顾
D:温暖、体贴、呵护
下面关于“全员保平安”说法不正确的是（）
A:所有员工都要随时随地关注园区内可能存在的安全隐患
B:所有员工都要参与安全巡逻，发现问题，及时处理
C:所有员工都要对电线裸露、地面湿滑、门禁损坏等安全隐患及时进行有效处理
D:所有员工都要对周界漏洞、可疑闲杂人员等安全风险及时进行有效管控
工程技工小曾在园区内大堂墙面正在贴瓷砖，这个时候接到服务中心前台电话小李说：“A栋902张小姐家马桶不进水故障，需要小曾去检查一下”，小曾即表示：“现在手里还有点活未处理完，等20分钟后再去张小姐家”，并让前台小李转告张小姐，小李答应了一声，就挂了电话。20分钟后小曾上门去张小姐家，发现张小姐不在，就自己不声不响的去做下一件事了。次日，张小姐来到服务中心大发脾气，并说“你们物业根本就没把我们业主放在眼里，我要求见你们楼盘项目经理，给我一个说法？”你认为是（）的过错直接导致了这种结果。
A:前台小李
B:维修工小曾
C:业主无理取闹
D:项目经理
区域客户主任巡查的重点部位不包括（）
A:楼宇首层大堂
B:正在进行装饰装修活动的业主单元及所在楼层
C:室外的主要休闲设施、场所
D:公共的水电设备房
严重影响业户出行安全、生活起居的引起业主强烈投诉的公共维修的跟进，由（）负责。
A:客户服务部门负责人
B:工程管理部门负责人
C:物业服务中心负责人
D:公司客户服务部
下列关于“让一线员工快乐起来”，说法不正确的是（）
A:高度关注一线员工的需求，尽可能满足需求，是各级管理层要做的头等大事
B:薪酬需求、生活需求、娱乐需求、进步需求、尊重需求等是员工的基本需求
C:对员工而言，并无过分要求，领导的一个笑脸、一句鼓励、一声问候，员工就有可能会快乐几天
D:管理层要与一线员工保持距离，强化层级管理
物业服务成本或者物业服务机构支出构成包含哪些部分？
什么是礼貌三到？
如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（）。
A:请问您有急事吗？可否过几分钟再打来
B:您方便留下您的电话和姓名吗？我会通知他/她回复您
C:您方便留言吗？我会转答给他/她
D:对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者
对物业企业而言，（），就能走多远。
A:规模有多大
B:服务有多好
C:效益有多高
D:品牌有多亮
烟灰缸中超过多少根烟蒂时，服务人员就应及时清理（）
A:2根
B:3根
C:4根
3个以上保安进行巡逻时，可以不用排成队列。
在拖地、清洁卫生间等作业时，有客户经过时，为不惊吓客户，无需进行提醒及注意。
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