出自:客户服务管理师

特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。
A:资产
B:股权
C:契约
D:信托
战略管理的特点是指导企业的全部活动的是战略管理，全部管理活动的重点是（）。
A:分析战略
B:制定战略
C:实施战略
D:战略任务
E:客户战略
对于众行业最有价值的忠诚类型为（）
A:垄断忠诚
B:惰性忠诚
C:潜在忠诚
D:超值忠诚
客户的构成，包括（）和（）。
投诉分类中基础通信的省级主管部门是（）。
A:省网管中心；
B:省业务支撑中心；
C:省客服中心；
D:省网络部。
对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）
A:员工特征导向
B:员工行为导向
C:业绩、结果导向
D:工作方法导向
组建高效客服团队应遵循的原则包括（）。
A:核心管理层的支持
B:真诚沟通
C:明确团队后备成员的职能，制定工作流程
D:加强信息沟通与合作
E:构建客服管理体系
4R理论强调企业需要从更高层次上以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系，以下不属于4R理论内容的是（）。
A:关联
B:关系
C:回报
D:积极
在设计客户信息调查问题时，（）是一种最常见的调查方式
A:文字注释方式
B:需求说明方式
C:多项选择方式
D:数字说明方式
分析客户信息收集的主要范围。
工行交费可以通过哪几个途径来完成？
（）是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。
商务谈判行为包括（）。
A:为了成交一笔买卖而进行的业务洽谈
B:为了合作经营的协议而进行的讨论磋商
C:为了解决某项争端进行调解
D:为避免触犯法律而进行的磋商
提高企业服务质量的方法有很多种，最常用的一种是（）。
A:标准化
B:精准化
C:基准化
D:精益化
环境干扰，包括（）和（）因素。
经营者提供商品不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的，应承担民事责任。
对一线服务人员和客户的调查方式很多，最常用的是（）。
A:面谈
B:电话咨询
C:微信交流
D:发放调查问卷
客户服务是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。
客户资源整合实现策略包括（）。
A:善待客户
B:全方位服务
C:消费理念的整合
D:客户资源管理整体规划
E:制定客户保留规划
通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
在信息社会里，战略资本不是资源，而是（）
A:信息
B:服务
C:客户
D:产品
试述提高员工士气的技巧。
B2N所针对的客户群是该企业或者该产品的销售者或者为其工作者，而不是最终消费者。
客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。
如何寻找最佳潜在客户？
服务是提供（）、（）、（）或是心理效用的经济活动（）。
A:时间
B:空间
C:方法
D:方式
E:区域
客户职务设计的常见方法包括（）
A:工作轮换法
B:工作置换法
C:工作轮转法
D:工作协同法
下列属于项目可行性研究内容是（）。
A:立项可行性研究
B:项目机构的研究
C:项目管理的研究
D:项目政策的研究
客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。
广告具有（）作用。
A:使被提供的服务无形化
B:展示服务情境
C:鼓励口碑传播
D:建立强大的品牌形象
E:强化客户感知
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