客户服务管理师 - 自考题库

出自:客户服务管理师

（）是指服务发生的程序性和系统性；
A:硬件
B:软件
C:制度
D:场所

分析寻找潜在客户的途径有哪些？

服务行业的竞争加剧，客户对（）需求会表现为标准化与个性化兼备的特征。
A:服务
B:产品
C:技术
D:环境

激励机制对组织具有（）。
A:导向作用
B:凝聚作用
C:感化作用
D:助长作用
E:致弱作用

提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说服务流程主要包括哪几类：（）。
A:费用流程
B:业务流程
C:信息流程
D:时间流程

简述企业与客户的互动应遵循的原则。

简述有效传播的方法步骤。

对于现场不能确定是否为自身或SP等合作伙伴责任、但满足退费条件需要退费的，应告知客户将在（）查证，并在查证后主动向客户沟通说明情况。

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