出自:客户服务管理师

当你的下属对两个月来每晚都加班开始抱怨，并且接二连三有人开始请事假，但目前的工作项目必须按进度完成，你认为采取（）方法是无法有效缓解团体压力的。
A:对表现较好的员工适当予以物质奖励
B:找下属谈心，让其宣泄一下不满
C:集体出外旅游，散一下心
D:如有人请事假，予以批准
E:设立意见本，请下属提出自己的看法
商务沟通是指人们为了协调彼此之间的商务关系，满足各自的商务需求，通过协商对话以争取达成某项商务交易的行为和过程。
试述客户信用管理的内容。
简述客户服务员工的组成与作用。
与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（），减少顾客的（）。
根据《消费者权益保护法》，消费者的权利主要包括（）内容。
A:安全保障权
B:低价保障权
C:自主选择权
D:监督批评权
E:知悉真情权
减少顾客的服务质量风险的措施包括（）
A:建立以信誉为核心的服务企业文化
B:建立以质量为核心的服务企业文化
C:重视产品质量
D:重视广告投入
（）指产品由于逐渐老化，出现滞销，利润大增，将被替代或淘汰的阶段，“以新取胜”。
（）是从关注客户背叛率开始，最后以消除或降低客户的背叛率为其归结。
在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。
A:独立享有
B:延伸扩展
C:互相流动
D:防止外泄
企业战略的构成要素包括（）。
A:企业的外部环境
B:企业内部资源及能力的现状
C:企业短期目标
D:在科技创新等方面的支持策略
E:企业文化
（）又称实质产品，是指产品为满足消费者特定需要的本质内容，如功能、功效等。
对于微笑的说法，以下（）是正确的。
A:切记任何场合下都要微笑
B:微笑的训练要与眼睛结合
C:微笑前先做好两件事：一是微笑要发自内心，二是酝酿微笑的情绪
D:微笑的训练要与身体结合
E:微笑的训练要与语言结合
展销会是直复营销的一种形式。
根据价值链分析模型，基本活动中不包括选项（）。
A:采购与物料管理
B:进料后勤
C:生产作业
D:服务
简答服务主管应具备的服务意识有哪些？
以下属于劳动密集型企业的是（）。
A:IT行业
B:副业企业
C:渔业企业
D:日用百货
客户服务指的是企业提供给客户的售后服务。
项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。
A:最可能时间
B:开始时间
C:结束时间
D:最短时间与最长时间
客户车辆接受服务期间，客户自已操作车辆，若出现问题与服务店无关。
以下软件不属于处理各种图像的是（）。
A:Photoshop
B:freehand
C:Wps
D:fireworks
以下关于服务业的说法不正确的是（）。
A:服务产业占GDP的比重成为判断一个国家经济发达与否的一个重要指标
B:中国服务业发展在全球上来看是滞后的
C:在2009年中国服务业的发展有了突飞猛进的成效，占GDP的50%以上
D:形成了以服务业为主导的“三、二、一”经济结构。
客服系统中投诉数据的调取，投诉报表统称是（）。
A:新业务报表；
B:业务报表；
C:固定报表统计；
D:临时报表统计。
（）指的是信息接受者（客户）在接受到信息后用自己习惯的方式理解信息的意义。
在OFFICE操作中，保存的快捷键是？（）
A:CTRL+A；
B:CTRL+C；
C:CTRL+S；
D:CTRL+V。
“以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。
A:精益制造
B:准时制生产
C:敏捷制造
D:延迟生产
在进行客户服务策划时，要根据对产品（）的因素分析选择适合客户服务活动的方案。
A:销售环境
B:营销环境
C:企业环境
D:经济环境
客户服务信息管理的最终目标是什么？
危机处理对策中，针对相关责任人的对策不正确的是（）。
A:在明确责任的前提下，果断地、合理合法地对责任人进行处理
B:注意平衡，把握好分寸，以防引起企业内部高层人士的你争我斗
C:对相关责任人迁就护短，保护企业自身的利益
D:一棒子打死，不管企业遭受多大的损失，都坚决不再任用相关负责人
E:如果受害者和公众没有要求对责任人进行处理，则企业不采取行动
交易和交换：（）（交换就是以物换物，交易是用价值去交换，如市场没有交易和交换，市场就会被破坏）。
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