出自:客户服务管理师

全心管家式服务核心思想用两个词来概括是“（）”和“（）”。
企业在制定客户服务策略前，必须先弄清企业竞争对手特别是同行业竞争对手的（）等。
A:生产经营状况
B:促销策略
C:竞争策略
D:采取的服务手段
E:经济环境
服务质量管理模式的主要类型有（）。
A:服务渠道细分模式
B:相互交往模式
C:产品生产模式
D:激效管理模式
E:客户满意程度模式
实现成本领先战略的三个条件包括（）
A:服务产品品质相同
B:企业资金实力雄厚
C:服务功能相同
D:市场存在竞争
客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对某种产品可感知的效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
客户服务≠客户满意。
不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。
请例举不少于5个增值业务订购途径。
在现实生活中，人际沟通受到诸多因素的影响，导致沟通过程受到阻碍，这些因素包括（）。
A:语言障碍
B:习俗障碍
C:观念障碍
D:角色障碍
E:个性障碍
两腿交叠时，悬空的脚尖向上，但不可以晃动。
客户购买行为取向主要取决于卖方所提供的产品和服务的质量和（）两个因素。
A:攀比心理
B:虚荣心理
C:猎奇心理
D:从众心理
客户服务团队的组织分析方法有工作分析法、决策分析法和（）。
A:关联分析法
B:职务分析法
C:关系分析法
D:结果反馈法
通过（）可以减少客服人员与客户之间的误会。
A:沟通
B:提问
C:微笑
D:送礼
优质的客户服务应表现为不要在下属面前因为对客户不满而（）客户、不要因为自己的过错或失误而感到羞愧、也不要为自己的言行进行过多的（），而应该勇于承担个人责任。
对职业道德的内涵理解不正确的是（）。
A:职业道德的形成过程是长期的
B:职业道德是代表了不同企业的相同的价值
C:职业道德的主要内容是对人们义务的要求
D:职业道德通常没有实质的约束力
简述客户服务个人在处理投诉时采用的方法。
（）是指所得分数的稳定性与可靠性。
A:效度
B:信度
C:无偏见
D:测度
（）不属于影响客户满意的辅助因素；
A:员工的水平
B:服务的时间
C:存储系统
D:技术（技术因素）
客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（）
A:决策意图
B:管理水平
C:组织结构
D:人际关系
E:运行机制
（）是危机处理的第一公众对象。
A:相关责任人
B:新闻界
C:社会公众
D:受害者
销售（团队）力量自动化功能集中体现在三个方面，不是的一项为（）
A:团队内工作
B:联系人管理功能
C:销售预测功能
D:机会管理功能
客户团队目标设定的原则包括（）
A:明确的
B:无偿的
C:具体的
D:可达成的
E:先进的
问卷设计要达到如下的要求（）
A:相关性
B:完整性
C:准确性
D:逻辑性
E:客观性
SWOT分析步骤有哪些？
（）是获取客户满意度信息的最佳方式。
A:客户投诉
B:与客户的直接沟通
C:消费者协会的报告
D:问卷与调查
顾客满意度的测评方法包括哪些？
对于有数据流量套餐的客户，流量短信提醒服务有两次，分别在套餐内余量低于（）套餐内余量低于5M和低于0M时的两次阀值提醒。
A:0M；
B:5M；
C:10M；
D:20M。
定制营销与服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。
倾听是使客户（）的必不可少的步骤；
A:满意
B:忠诚
C:尊重
D:友善
构建高效团队的必要性在于（）
A:高效团队可以最大程度地发挥团队的独特优势
B:有利于沟通
C:只有依靠高效团队的支撑，才能取得个人的成功
D:如果没有优秀的领导者，就不会有优秀的团队
E:有利于节约成本
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