出自:一汽大众服务顾问

关于需求确认/需求评估环节，下列描述正确的是：（）
A:顾问和客户坐在一起看电脑上信息
B:介绍维修带来的好处
C:告知预计时间与费用
D:询问是否需要洗车服务
什么是开放式问题（）
A:目的是让客户说话，得到更多信息
B:用于得到结果
C:能用“是”，“否”回答
D:你下周可以来保养车吗？
以下哪些是“服务需求确认及评估”时的客户期望（）
A:提前告知预估的取车时间
B:可以安排代步车
C:询问联系的最佳方式
D:提供一份工单
关于汽车保养，以下说法正确的是：（）
A:机油5W-30的黏度要比15W-50高
B:太阳膜仅贴于玻璃的内侧
C:贴膜时由于温度比较高，要把空调打开
D:打蜡频率越高越好
服务交车前，服务顾问需要准备的单据有：（）
A:委托书
B:接车单
C:结算单
D:出门条
对维修结果进行记录、分析的目的（）
A:找出返修的原因所在
B:实施并监督所采取的修正措施
C:考核员工绩效
D:了解客户需求
如下人员中，谁应负责核对顾客列表并确认哪些顾客在两或三星期内需要车辆维护：（）
A:客服专员
B:服务总监
C:技术经理
D:索赔员
哪种类型的顾客对老顾客优惠活动会更感兴趣：（）
A:情感关系导向类型
B:挑剔类型
C:时间效率导向类型
D:性价比导向类型
第一汽车制造厂成立于：（）
A:1949年10月1日
B:1956年7月13日
C:1953年7月15日
D:1966年5月4日
五件套在何时取下（）
A:服务顾问交车时
B:维修完成后由技师取下
C:服务顾问在完工确认时
D:质检完成后由质检员取下
J.D.POWER调研“欣喜”客户标准中，哪种分值被视为比较满意（）
A:7~8分
B:8~9分
C:7~9分
D:6~8分
一位男性顾客请你直呼其名，善于与你进行眼神交流，并且在休息区里一直跟其他顾客聊天，你认为该顾客属于哪种类型：（）
A:情感关系导向类型
B:性价比导向类型
C:时间效率导向类型
D:非上述类型
接待环节要求：（）
A:进行环车检查
B:提供寄存服务
C:进行常规检查
D:服务顾问出门迎接或立即起身迎接
关于收银方面下面哪种说法是正确的（）
A:收银员只负责收银，而与此无关的如费用解释不是收银员的工作内容
B:只能在收银结算完成后服务顾问才能进行交车工作
C:当有销售客户和维修客户同时缴费时，应先收维修款后再收销售款
D:收银员的工作包括询问顾客是否满意
为了提高顾客满意度，可以在休息区内需要布置：（）
A:吸烟与非吸烟区域分开
B:服务进度板
C:服务车间监控显示屏
D:背景音乐或电视节目
忠诚客户能够给经销商带来的好处包括（）
A:推荐他人
B:节约成本
C:免费宣传
为什么有必要向顾客出示技术人员的资质及照片，并告诉顾客技术人员接受过哪些特别培训：（）
A:体现服务的价值
B:说明维修费用的合理性
C:说明更换零件的合理性
D:解释未能按时交车的原因
林女士准时来取车。维修费用比预计的低。之前送车子过来时她还给经销商员工们带了点心。她的车车况很好，不过很快就要过质保期了。应由谁将车交付给林女士呢：（）
A:如果她是情感关系导向类型的顾客，应由服务经理交付
B:应由技术人员交付并对她将车送来维护表示感谢
C:应由受理该服务信息输入的服务顾问负责交付
D:应由销售经理交付，同时指出购买新车的好处
服务顾问应提供给客户一份委托书包括哪些内容：（）
A:预计交车时间
B:预计费用
C:经销商基本信息（地址、电话）
D:维修项目
信息交流环节，描述正确的是：（）
A:可以取车的时候，顾客主动找服务顾问
B:休息区要舒适、整洁
C:车辆发现新问题时及时与顾客沟通
D:中午有免费的丰盛午餐
需要提前多久提醒顾客约定的时间：（）
A:提前五天
B:提前72及24小时
C:提前72至84小时
D:提前96至48小时
进行维修工作时，由谁负责将维修的详细情况填写在维修工单上：（）
A:维修技工
B:服务顾问
C:服务经理/质量经理
D:客服中心
“我知道，由于维修时间较长，可能会耽误您跟朋友的约会。”这句话能够打动哪种类型的顾客（）
A:时间效率导向类型
B:情感关系导向类型
C:性价比导向类型
D:非上述类型
车辆维修时，由谁负责与在休息区等候的顾客沟通：（）
A:维修技工
B:服务顾问
C:服务经理
D:质量经理
预约可以达到的目的：（）
A:提高满意度
B:优化服务能力
C:提高周转率及利用率
D:节约客户时间
预约过程中，以下哪种情况最能让顾客满意：（）
A:收到短信后45分钟内回复
B:电话铃响七声内接听
C:收到短信后30分钟内回复
D:收到邮件后30分钟内回复
为确保预约成功，应在多少分钟内与顾客完成预约：（）
A:一到两分钟
B:两到三分钟
C:三到四分钟
D:四到五分钟
DS-CRM中应该收集以下顾客信息：（）
A:姓名
B:购车纪念日
C:结婚纪念日
D:车牌号码
客服部每天核对维修顾客名单，提供如下服务（）
A:根据车辆质保记录，在顾客质保期结束两周前向顾客发送邀请
B:以上第一次邀请没有成功无需再做第二次邀请
C:根据车辆质保记录，在顾客质保期结束前三个月向顾客发送邀请
D:根据车辆质保记录，在顾客质保期结束前六个月向顾客发送邀请
顾客关怀与信息交流过程中：（）
A:提供免费饮料
B:提供免费食品
C:提供免费娱乐设施
D:提供个性化招待
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