出自:客户服务管理师

真正的“客户忠诚”表现为一种行为和态度的组合，其具体表现是（）。
A:必要时的重复购买
B:乐于向他人推荐你
C:单纯的重复购买
D:拒绝你的竞争对手
下列选项中，属于3A法则的是（）
A:态度
B:手段
C:表现
D:微笑
E:耐心
以下对客户及客户服务理解不正确的是（）。
A:客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作
B:客户是指购买了企业产品或服务的人
C:客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者
D:客户服务指的是售后服务
E:客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容
选择胜任的小型项目经理应该考虑的因素为（）。
A:项目经理受到单位高层领导的支持
B:接受过项目管理方法和工具的培训
C:项目经理对项目所要创造的产品/流程感兴趣
D:项目经理具有广泛的知识
E:项目经理从事过类似项目的工作
客户是我们的（），客户不依赖我们，相反，我们依赖他们而生存。
在与客户通话过程中，必须在确认（）的前提下，将外呼脚本中所要求的关键内容表述完整、清楚。
A:客户身份；
B:入网年限；
C:客户性别；
D:客户年龄。
请选择下面正确的服务理念（）。
A:即使不是我职责范围内的事情，客户找到了我，我要主动联系相关人员，调查投诉的原因，提出相应的客户投诉处理方案，直到问题圆满解决
B:客户投诉的技术问题我搞不清楚，我应该咨询技术专家，必要时候应该到车间里查看一下，到底是什么情况
C:客户是我真正的老板，我应该主动的为客户服务
D:投诉处理结束，虽然客户被动接受了，但是我减少了企业支付的投诉成本
费用低廉是如下哪种方法的优点（）
A:人员走访法
B:电话调查法
C:邮件调查法
D:现场调查法
外呼回访质量监控参照（）原则，主要对外呼时效性和外呼员服务态度进行监控。
A:现行10086内呼质量监控；
B:新制定外呼质量监控标准；
C:现行外呼质量监控。
战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。
A:明确企业的使命
B:客观制定企业的目标利润
C:明确企业的优势
D:客观制定企业的成本指标
企业的优势既可以来源于价值活动所涉及的市场范围的调整，也可以来源于企业间协调或合用价值链所带来的（）。
A:利益
B:最优化效益
C:成本最低化
D:最优化成果
产品服务管理，包括（）、（）和（）管理。
以下哪项不属于补偿关照法：（）。
A:打折
B:帮助客户走保险
C:赠送
D:免除费用
帮助顾客挑选商品，当好参谋服务属于（）。
A:售前服务
B:售中服务
C:售后服务
D:例外服务
从交易进展状况角度谈谈客户的分类有哪些？
客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。
A:CRM
B:DM
C:MRP
D:ERP
应对服务质量差距的方法有哪些？
企业管理是对企业的客户服务活动进行组织、计划、指挥和调节等一系列职能的总称。
广义的企业生产管理师指对企业生产活动的全过程进行（）的管理。
A:科学性、全面性
B:全面性、长期性
C:综合性、系统性
D:综合性、科学性
投诉工单省公司报表下的投诉详表可采集工单的哪些信息（）。
A:受理时间；
B:整体满意度；
C:申请延时次数；
D:主管部门。
对一线服务人员和客户进行调研的最常用方式是（）。
A:设立意见箱
B:面谈
C:发放调查问卷
D:设立客户意见委员会
交易中双方的关系是（）。
下列选项中属于客户服务组织结构设计的主要内容的有（）。
A:框架设计
B:路线设计
C:人员协调设计
D:价值设计
服务人员只有为客户提供金牌服务，才能站稳脚跟。下列选项中，不属于金牌客户服务的表现是（）。
A:设身处地为客户着想
B:提供一次优质的服务
C:迅速响应客户需求
D:主动帮助客户解决问题
经济发展水平比较高的地区，消费者强调（）
A:产品款式
B:性能
C:特色
D:功能
E:价格
服务的特征包括（）
A:服务是感官刺激
B:服务是一个系统
C:服务是无形的
D:顾客亲自到服务场地
经有一段时间各大旅游景点统一采取价格上调策略，周庄也跟着凑热闹将价格调高了，结果伤害了旅游公司的利益，几乎所有的原来计划组团去周庄的旅游公司都改道去了其他的地方。因为周庄不像黄山或者秦始皇兵马俑，不具有不可代替性，价格对需求的影响非常大。再看2006年北京出租车价格统一上调（从每公里1.2元、每公里1.6元统一上调到每公里2，00元），上调之初确实导致了乘坐率下降，但是3个多月后开始逐步回复到正常状态。主要原因在于，虽然北京有近百家出租车企业，但是价格却由国家统一掌管，同行业之间建立起了一个联盟，避免了同行业间恶劣的价格争夺战。请回答：

第1题，共2个问题
(简答题)请分析客户忠诚的类型有哪些？并简要说明。

第2题，共2个问题
(简答题)促进客户忠诚形成应采取哪些策略？
客户服务实施的管理主要有（），（）。
提供代办服务属于（）。
A:售前服务
B:售中服务
C:售后服务
D:例外服务
中小型企业客户服务部组织结构模板具有的优点包括（）
A:有利于加强服务人员管理
B:有利于加强客户服务管理
C:具有灵活性
D:具有职能管理性
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