出自:国家开放大学《酒店前厅服务与管理》

大型酒店一般在（）设立专门问讯处。
A:总台
B:收银处
C:商务中心
D:大堂吧
（）不属于的换房的主要内容。
A:客人姓名
B:时间
C:房号
D:客人抵达日期
对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（）止。
A:抵店日中午
B:次日的退房时间
C:抵店日18：00
D:次日18：00
客房部应将客人遗留物品的情况通知（）。
A:行李员
B:保安员
C:问讯处
D:商务中心
宾客关系主任直接向大堂副理或饭店值班经理负责。
前厅部设置（）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。
A:大堂副理
B:门卫
C:行李员
D:质量检查员
超额预订的目的就是充分利用酒店客房，提高（）。
下列人员不属于 VIP 范围的是（）。
A:一般单位的领导
B:国际组织的高官
C:名人、 明星等知名人士
D:有特殊使命的人士
礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。
在我国，酒店“金钥匙”服务最早起源于广州白天鹅宾馆 。
报价方法主要有（）。
A:交叉排列报价法
B:低髙趋向报价法
C:利益引诱报价法
D:“冲击式”报价法
E:选择性报价法
预定的种类包括临时性预订、（  ）、（ ）三种类型。
电话总机的主要业务范围有（）。
A:挂拨国内长途电话服务
B:提供留言服务
C:（转）接电话
D:挂拨国际长途电话服务
E:提供叫醒服务
（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
A:“金钥匙”服务
B:行李服务
C:问询服务
D:酒店代表服务
（）是饭店销售的主要产品。
将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息进行详细的记录使之形成一套制度化的系统的文本被称为（）。
A:宾客意见簿
B:客史档案
C:报表
D:近日预测表
客人入住时，房间状况由空房变为住客房。
商务中心的工作内容有哪些？
客户关系管理中，（）成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。
A:酒店利益
B:客户感受
C:客户消费能力
D:客户需求
简述VIP的接待程序。
团体订房数量多，酒店对其房租计价要考虑的因素有（）。
A:季节性
B:周末因素
C:停留期间的长短
D:是否有店内其他消费
E:订房数量
前厅表格在设计时应遵循的原则有（）。
A:正确列项
B:专人负责
C:定期审查使用的表格
D:定期修改已投入的表格
E:符合运转体系的要求
饭店总机的业务范围包括什么？
从根本上说服务质量是对实际服务的感知与接受服务前的期望的差距的综合体现。
一天晚上10 点左右，有位姓吴的先生打电话要求查询何某住几号房间，并说是何先生的朋友，话务员小文立即在客户资料中查到了何某在 806 房间，便热情的告诉了王先生。一小时后， 总台不断接到投诉 806 房间里面太吵，影响到隔壁房间，使他们无法入睡。又过了半小时，一位住客怒气冲冲地到总台办理退房手续，还大肆辱骂酒店及员工，AM 感到事态严重， 礼貌地迎上去，并迅速控制客人情绪，经过交谈了解到，原来这是806 房间的何先生，因业务关系，为了避开某些客户的纠缠，入住时已明确要求酒店为其行踪保密，可没想到还是让客房找到他的房间，结果弄地他不得安宁。AM 了解情况后，当既向客人赔礼道歉，并做出房费打折的适当补偿。在向客人保证以后再不会有同样的事情发生之后，客人的怒气才渐渐平息。如何处理来访者对住店客人的查询工作？
住客留言是指（）给来访亲友的留言。
A:来访客人
B:住店客人
C:接待员
D:大堂副理
人使用转账的方式结账时，可不应用信用卡或现金的方式来确保其他费用的支付。
酒店的预订方式有（）。
A:电话预定
B:合同预定
C:传真预定
D:面谈预定
E:计算机网络预定
经客人换房前要问清客人（）。
客人离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。
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