出自:客户服务管理师

分析市场机会、选择目标市场和定位、设计市场营销组合和（）是市场营销管理过程的主要步骤。
A:制定促销计划
B:制定营销沟通计划
C:制定市场营销计划
D:管理市场营销活动
以下属于投诉工单分类属于省级主管部门的有哪些？（）
A:省市场部；
B:省集团客户部；
C:省网管中心；
D:省业务支撑中心。
企业战略管理的主体是企业的（）。
A:企业的高层管理人员
B:企业的职能部门管理人员
C:企业的高层管理人员和职能部门管理人员
D:企业全体员工
以下观点表述不正确的是（）。
A:大型项目经理候选人必须能够理解所使用的技术，要是技术专家才行
B:中型项目的项目经理需要有几个小型项目的管理经验
C:大型项目经理候选人必须在以前从事过许多相关的中型项目
D:项目经理要处理人际关系和权力方面的问题
服务流程的细化环节在抓好服务的（）
A:细节
B:质量
C:标准
D:方向
信息的使用包括两个问题，即（）和（）的问题。
企业客户关系管理的直接目标是什么？
（）是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。
A:可感知性
B:可靠性
C:反应性
D:保证性
客户档案是（）的基础。
（）不是衡量客户满意程度的通常指标
A:指名度
B:知名度
C:回头率
D:抱怨率
通过人力资源整合引导客户资源整合的主要措施有（）。
A:及时向目标企业客户资源管理人员说明并购初衷
B:及时向目标企业客户资源管理人员传递企业愿景
C:为客户资源管理人员设计完整的激励机制
D:加强双方高层人员的沟通，加强信任
E:对并购后企业的人力资源做出全局规划
企业在制定危机预警机制时，要考虑社会公众方面的因素，其中不包括（）。
A:迅速地回电话
B:及时给客户回话
C:一定要道歉
D:亲自帮助客户
根据系统的特征，树立的系统观念应包括（）等几个方面。
A:整体性
B:规范性
C:层次性
D:动态性与环境适应性
主动沟通的方式有哪些？
安史之乱后，唐朝面临极度财政困难，为了迅速扭转危机局面，唐代宗李豫于公元763年任命我国历史上杰出的理财专家刘晏主管全国财经工作。刘晏上任后，为了掌握全国各地经济情况和市场动态，创设了经济情报网。据《新唐书·本传》记载，政府令全国各道的巡院，用高报酬“募驶足，置驿相望，四方货值低昂及它利害，虽甚远不数而知”，就是利用官府驿道邮传的办法来收集商情动态。各地有关农业丰歉，粮价变动以至百物行市涨落，物资余缺，一有情况，这些“驶足”就马不停蹄地一站赶一站向前传递消息。故全国的商情，不几天刘晏就了如指掌。这样朝廷就能牢牢地控制全国市场上价格的波动情况，从而是粮食和主要商品的价格保持稳定。请回答：

第1题，共3个问题
(简答题)从信息管理方面分析，你认为这一案例对你有何启示？

第2题，共3个问题
(简答题)为什么在CRM应用中实施数据挖掘应用是一个持续的过程？

第3题，共3个问题
(简答题)请分析为什么数据挖掘是CRM应用中的重要工具？
客户关怀的主要特征包含（）
A:寻求特征
B:体验特征
C:信用特征
D:客户特征
以下对服务流程阶段描述（）是正确的。
A:在中间过程，随着服务环节的不断推进，越来越多的服务信息在堆积在客户的脑海中
B:起始阶段，客户对企业会凭经验做出一些判断
C:在中间过程，客户对企业会凭经验做出一些判断
D:起始阶段：是指客户与企业中的员工、企业制度、企业的某一部分或整个企业发生接触的阶段，也就是常说的“第一印象”阶段
E:终结阶段：到这个阶段，是客户和企业业务关系的终结。客户会根据大脑中的印象，对企业的服务做出评价，断定企业的服务是成功的还是失败的
请简述企业为什么要重视客户服务环境分析？
以下哪一个选项不属于激励要有足够力度的要求（）。
A:健全完善绩效考核制度，做到考核尺度相宜、公平合理
B:对造成损失的予以重罚
C:对有突出贡献的予以重奖
D:通过各种有效的激励技巧，达到以大博小的激励效果
网络服务中，电子邮件对比现场服务、电话服务等，对其优势描述不正确的是（）。
A:价格相对便宜
B:沟通时不需要双方同时在线
C:办公自动化，节约纸张
D:有普遍认可的格式
E:可以同时传送多人
企业制定优质服务的最常用策略是（）。
A:基准化
B:消除服务质量差距
C:分析服务质量差距
D:塑造服务的共同愿景
（）也称附加产品，是指有形实体之外的一系列附加因素，如交付、安装、运输、维修、付款等。
客户服务流程改进的实质是为了提高（）
A:社会影响力
B:市场占有率
C:服务质量
D:服务水平
关于市场营销的说法不正确的是（）。
A:发现市场需求，调动企业所有资源比竞争对手更好地去满足它，并长期循环往复
B:产品是能够满足人的需求和欲望的任何东西（泛指商品和劳务）。
C:只有通过交易来满足需求和欲望时，才存在市场营销
D:价值指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。
客户服务的内部环境因素应该分析哪些主要因素？
客户投诉不是客户找我们的麻烦，客户投诉既是危险也是机遇，是客户给予我们一次创建积极负责任的（）的机会；我们应该利用每一次客户投诉的机会，展示销售服务店重视客户满意度，争取顾客信任，赢得顾客认同。
客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的（）
A:外在需求
B:实际需求
C:隐性需求
D:业务需求
（）崇尚流动，注重消除浪费，浪费被定义为提供产品和服务中任何不必要的环节。
A:六西格玛法
B:精益方法
C:约束理论
D:TQC
简述客户信息调查员应该具备的基本素质。
下列有关绩效管理的作用的说法不正确的是（）。
A:指导解决绩效问题
B:提供与薪酬决策有关的信息
C:识别培训的需求
D:实现组织的远景规划和战略目标
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