出自:客户服务管理师

客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确（）
A:客户的素质
B:客户的结构
C:客户的忠诚度
D:客户的数量
投诉案例撰写的素材采集渠道有哪些？
顾客忠诚的价值有哪些？
从构成要素的角度对实体显示进行划分，主要表现为哪3种要素类型？
与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？
客户服务系统形成的基础，是（），即相关部门和个人在客户服务过程中形成的关系。
客户服务文化建设的导向力是指对全社会每一个人的服务意识、观念、态度和行为的引导。
湖南移动数据及信息业务集中外呼客户业务开通录音在服务协议结束后需继续保存（）。
A:2年；
B:3年；
C:4年；
D:5年。
（）不属于影响客户满意的辅助因素。
A:员工的水平
B:服务的时间
C:存储系统
D:技术（技术因素）
客户服务的种类不包括（）
A:咨询服务
B:有偿服务
C:无偿服务
D:合同服务
顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是（）
A:技术质量
B:功能质量
C:产品质量
D:营销质量
评价服务质量的方法主要分为哪些类别？
一对一营销的四个步骤，不对的一项是（）
A:重视标准化生产
B:识别你的客户
C:对客户进行差异性分析
D:与客户保持良性接触
E:调整产品或服务以满足每一个客户的需求
有下列情形之一的，当事人可以解除合同（）。
A:因不可抗力致使不能实现合同目
B:当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行
C:在订立合同时显失公平；
D:当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的
以下哪些（）属于客户服务组织设计思路。
A:确定组织设计的原则
B:进行客户服务组织的运行设计
C:进行客户服务组织功能定位
D:进行客户服务组织管理控制模式的选择
E:确定组织最优的原则
服务质量管理主要有哪3个主题？
客户服务涵盖的部门不包括（）的基础上形成的一门应用性学科。
A:客户服务部门
B:生产部门
C:营销部门
D:人事部门
职务说明书一般是长期固定的，可与业绩衡量标准要相对应，如果职务说明书和业绩衡量标准之间存在差别，那么容易对整个小组的工作形成不利的影响。
全面服务质量管理的基本原则包括哪些？
在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的（）和（）两大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。
道德类型分为（）。
A:家庭道德
B:社会公德
C:职业道德
D:人文道德
提高客户服务人员素质的具体措施包括（）
A:专业知识培训
B:仪表礼仪培训
C:职业道德培训
D:业务培训
E:服务能力培训
服务营销的一般特点不包括（）。
A:供求分散性
B:营销方式多样性
C:营销对象复杂多变
D:服务人员的技术、技能、技艺要求高
客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损。
在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。
企业发展初期应以维护型客户管理为主。（）
湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从（）等三个方面做考核。
A:质检；
B:投诉；
C:业务开通；
D:业务办理成功率。
实施低成本战略一般不要求企业具有较雄厚的资金实力或良好的融资条件。
下列有关制定人员培训计划的说法不正确的是（）。
A:在职培训不属于人员培训计划的内容
B:具体的人员培训有第二专长培训、提高素质培训
C:人才培养主要包括对内遴选和对外猎取
D:人员培训计划的目的是为了培养人才
客户服务流程包括（）阶段。
A:起始
B:中间
C:终结
D:更新
E:反馈
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