出自:客户服务管理师

从管理的角度分类谈谈客户分类有哪些？
客户服务团队组织设计的方法之一是（）。
A:以结构为主、以效率为辅的设计方法
B:以效率为主、以层次为辅的设计方法
C:以效率为主、以结构为辅的设计方法
D:以结构为主、以层次为辅的设计方法
影响服务质量标准与实际传递的服务之间的差距的因素包括（）
A:协作性
B:职员胜任性
C:技术胜任性
D:控制力
E:角色矛盾
关键路线法经常用英文字母缩写为（）。
A:CPM
B:SCM
C:PERT
D:PDCA
优质服务能给服务人员带来的主要好处是（）
A:良好的同事关系；
B:金钱的积累；
C:自我素质修养提升；
D:个人职业生涯得到良好发展；
企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个（）的制约。
A:经济发展水平
B:受教育水平
C:法治水平
D:技术水平
承诺生成时，合同成立，因此合同成立的时间取决于承诺生成时间。
服务顾问能接待客户就行，专业技能不必太强。
技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。
A:财务
B:理论
C:管理
D:观念
销售环境对客户服务的影响从哪些方面进行分析？
有关客户档案分类要求，以下（）是正确的。
A:分类应有逻辑性、客观性
B:分类一般按产品线划分为佳
C:分类应便于管理
D:客户数量庞大，种类众多，行为特征有很大差别时，需要多层次分类
E:逻辑性表现为分类客户之间含义明确、指向确定，在现实业务中有明确对象，各类之间避免交叉
（）在买方与卖方、供应方与需求方、企业与客户之间进行。
以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是（）。
一般来说，市场营销组合主要有渠道决策、定价决策、成本决策、促销决策。
电子商务的应用为企业带来的好处有（）。
A:降低企业营销成本
B:电子化、数据化消除了时空的限制
C:直接把握市场需求的变化
D:让消费者拥有了范围更广的选择权和更大的自主权
如何应对外部影响层面对客户服务的影响？
对于客户的分析测量如何进行？
传媒咨询监测包括传统媒体和网络媒体，其中网络媒体不包括（）。
A:新浪等影响力打的门户网站的新闻页面
B:主要的行业网站
C:企业客户经常光顾的论坛
D:知名报刊
大客户管理的目的是？
（）是从业者在职业活动中表现出来的相对稳定的工作态度和职业风范。
A:职业态度
B:职业义务
C:职业作风
D:职业良心
配送问题没有解决，是网上商店经营困难的重要症结，以下改善配送问题建议不适合的是（）。
A:推广免费邮递服务
B:大宗交易，小CASE不接
C:与便捷快运公司合作
D:利用邮政EMS
E:有条件的，可以拓展多家联盟分店，承担送货上门的任务
优质服务就是想客户之所想，急客户之所急，站在客户的角度，提前预测客户的需求和可能遇到的问题，做好主动服务。
对作业步骤进行描述的是服务流程中的（）
A:信息流程
B:业务流程
C:作业流程
D:生产流程
客户服务团队职务设计的常见方法有（）。
A:工作精细化
B:工作清晰化
C:工作具体化
D:工作扩大化
E:工作丰富化
在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（）
A:基本信息
B:重要信息
C:核心信息
D:过程管理信息
发展新顾客相对于留住老顾客来说，其费用：（）。
A:高
B:低
C:一样
D:不确定
请简述服务流程及其划分范围？
客户服务的宏观环境要素包括（）
A:市场人口
B:营销环境
C:技术因素
D:服务因素
客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。
客户服务人员一定要熟知产品知识，包括（）、（）。
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