出自:国家开放大学《酒店管理概论》

在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的秘诀。
饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？
保障客人的安全包括以下几方面的安全（）。
A:人身安全
B:财产安全
C:心理安全
D:合法权益不受侵犯
饭店员工事故发生的主要原因有（）。
A:员工的危险行为
B:工作环境不安全
C:设备操作维护不当
D:工具操作维护不当
万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维修方式。
饭店设备的各项功能都能够达到原设计或规定的标准，是饭店设备使用管理目标的（）。
A:性能良好
B:运行正常
C:耗能正常
D:推迟折旧
饭店利润包括饭店的（）。
A:经营利润
B:营业利润
C:利润总额
D:净利润
餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排，用小方台拼接而成的餐台是（）。
A:鸡尾酒会
B:西餐酒席宴会
C:冷餐酒会
D:中餐宴会
企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与（）。
A:价值的运动
B:各方面的经济关系
C:劳动的耗费
D:生产经营的过程
由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况引起的故障主要指（）。
A:潜在故障
B:功能性故障
C:突发性故障
D:不允许故障
康乐项目服务质量标准内容包括（）。
A:安全要求
B:服务效率要求
C:卫生要求
D:服务态度要求
饭店选择的设备应该是饭店的维修技术含量与设备的技术含量相匹配，或者饭店能得到良好的维修，是饭店设备的决策原则中的（）。
A:经营上适用
B:技术上先进
C:运行上可靠
D:经济上合理
以特定的形式将出让方含有知识产权性质的名称、商标、技术和系统支持等转让给受让方，使受让方迅速获得较高的知名度和一定的经济效益，其经营方式是（）。
A:独立经营
B:饭店集团
C:委托经营
D:特许经营
康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现的康乐项目选择原则是（）。
A:讲求特色原则
B:合理配套原则
C:先进性原则
D:适应需求原则
饭店的整体形象及自己的产品和服务在在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是（）。
A:目标市场选择
B:市场定位
C:市场细分
D:市场开发
饭店作为一种服务企业，应具备以下哪几个基本条件（）。
A:须经政府有关部门批准
B:具有旅游服务接待设施
C:具有服务的综合服务功能
D:饭店是经济实体，具有法人地位
根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是（）。
A:3人
B:6人
C:8人
D:12人
“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念（）。
A:人本的观念
B:动态的组织管理观念
C:创新观念
D:超前观念
员工招聘的内部途径是（）。
A:广告招聘
B:岗位轮换
C:内部提升
D:工作调换
饭店在安全管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的安全。“所有人员”既包括宾客，也包括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员。
客房安全是指客房范围内的（）。
A:人身安全
B:身体健康
C:财产安全
D:正当权益不受侵害
根据不同的市场环境，饭店目标市场选择的策略可分为（）。
A:无差别市场策略
B:区别市场策略
C:集中市场策略
D:观望市场策略
饭店人力资源具有哪些特征（）。
A:再生性和社会性
B:时效性
C:能动性
D:两重性
客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的（）。
A:信息处理系统
B:锁匙系统
C:防火系统
D:闭路电视监控系统
饭店的安全工作是饭店服务的一部分，安全部门的员工在工作过程中既要面对宾客，又要与各部门员工接触，体现的特点是（）。
A:广泛性
B:服务性
C:全员性
D:预防性
饭店财务管理就是企业筹集资金的管理。
根据饭店企业形式分类，主要有（）。
A:独立经营饭店
B:饭店集团
C:饭店自联组织
D:饭店企业集团
进行激励量的大小，指的是（）。
A:激励时机
B:激励频率
C:激励措施
D:激励程度
饭店设备的寿命根据管理的需要，主要有以下几种（）。
A:物质寿命
B:技术寿命
C:经济寿命
D:折旧寿命
康乐项目发展趋势中差异巨大的两个方向是（）。
A:女性康乐
B:强烈刺激
C:文化范围
D:高雅宁静
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