出自:烟草营销师

如何提高客户满意度，客户经理应做哪几个方面的工作？
“协同营销”就是让工商企业共同携手，研究消费者、研究市场，按照市场化和经营计划的要求，在平稳地完成品牌置换的同时，维护国家利益和消费者利益。（）
现场调查要求监测者亲身前往服务现场，具体到卷烟企业与零售客户之间的现场有（）、电话订货现场和网络订货现场。
A:烟草企业办公现场
B:零售客户终端现场
C:烟草企业生产现场
D:零售客户培训现场
调查样本总量按照区域卷烟零售客户总数的（）抽取，有效问卷回收率不少于97%。
A:15%
B:10%
C:15%
D:20%
xx烟草公司2006年和2007年销售某品牌卷烟的数据资料如表所示（单位：万支）请根据下表数据计算该烟草公司2007年12月某品牌卷烟的环比销售增长率和同比销售增长率分别是多少？（计算结果保留两位小数）
客户经营发展方案是指客户经理利用各种现代信息技术工具，对卷烟零售客户经营情况进行全面分析，找出（），为其提供解决问题的建议。
A:优势
B:劣势
C:机会
D:不足
以下哪项描述不属于客户分类的基本方法（）
A:按客户支持度分类
B:按客户特征分类
C:按客户行为分类
D:按客户价值分类
2008年初，某公司客户经理小刘由城网客户经理调为农网客户经理，其服务区域内的辖区人口为：6万人，卷烟零售客户为：170户，2007年该片区的卷烟消费结构是：一类卷烟10%、二类卷烟5%、三类卷烟25%、四类卷烟40%、五类卷烟20%；卷烟销量是：1680箱。2008年该公司对该片区下达销售任务要求是：卷烟销售总量比上年增长5％，并且没有五类卷烟供应。 1、针对这些情况，小刘应如何制定2008年该片区的卷烟销售计划。 2、小刘到农村市场拜访零售客户时，正值农村“双抢”时节，小刘应该如何把握农忙时节的消费特点与零售客户进行沟通？
品吸推介是一种体验式的营销方式，非常适合于新品牌或新产品推出时采用。
名优烟销量比重为供应商的名优烟的销量占该供应商供应的全部卷烟的销量的百分比。
在指导零售户开展促销活动时要考虑促销与陈列配合、（）等配套工作。
A:促销活动管理
B:配合人员推介
C:延长客户停留时间
D:以上都是
按时间关系分解即按照空间维度将年度采购计划、季度采购计划或者是月度采购计划。
数据分析时运用多种方法，概括出数据的全貌，或者发现数据背后所隐藏的规律。
成果利用通过（）调查结果的分析，撰写调查顾客满意度测评报告。
A:定性
B:定量
C:以上都是
D:以上都不对
卷烟零售客户的需求层次有（）
A:安全需求
B:利润需求
C:服务需求
D:情感需求
E:尊重需求
F:成长需求
属于服务目标跟踪的方式是（）。
A:结果追溯
B:结果检查
C:过程控制
D:过程反馈
服务评估必须紧紧围绕服务目标展开，形成“目标—执行—评估—改进”的闭环（）
绩效标准是指与其相对应的每项目标任务应达到的绩效（）。
A:成果
B:要求
C:标准
D:结果
以下不属于根据评估内容不同而分类的绩效评估方法是（）。
A:标杆法
B:关键绩效指标法
C:关键事件法
D:360度评估法
评估依据包括（）
A:针对服务目标的专项测评
B:服务监测检查结果
C:服务反馈
D:服务人员
专家调查构权法中构权要求是请专家针对各级每一指标的满意程度按（）个等级进行评定。
A:3
B:4
C:5
D:6
下列不属于按客户行为分类描述的是（）。
A:是指根据零售客户所销卷烟的品牌构成、经营规模等进行细分；
B:根据实际需求在有新品牌卷烟推出的时候，按零售客户对新品营销支持程度对客户进行划分，以识别那些对新品接受度高的顾客；
C:按照零售客户对公司其他政策导向的配合度进行细分；
D:在指定系列忠诚度评价指标后，按忠诚度大小进行分类。
下列对证据审查矛盾法则表述正确的是（）。
A:现证据中的矛盾，排除虚假的证据材料
B:盾不可能产生于同一证据之中，产生于此证据与彼证据之间，证据与案件事实之间
C:盾的出现并不说明有虚假证据存在
D:矛盾的证据应当予以全部剔除，避免影响案件审理
在分析客户需求的同时，也要明确需要零售客户做到的工作，需要通过（）督促零售客户执行。
A:行政命令
B:强制手段
C:法律条文
D:服务措施
烟叶复烤加工企业常见问题定性有（）
A:超许可范围经营
B:无合同调进烟叶
C:无合同加工烟叶
D:非正常渠道销售原烟或片烟
根据峰终定律，客户在接受服务过程中锋、终时刻的感受对本次服务的（）有极大影响。
A:服务体验
B:满意度
C:客户支持
D:服务过程
品牌评价分析报告中的品牌评价详细分析不包括（）。
A:品牌销售表现分析
B:品牌保障能力分析
C:品牌消费者评价分析
D:品牌利润表现分析
在对零售客户进行多维度分析过程中，发现卷烟销量不高，但日单位面积卷烟销量高，说明其经营能力（）。
A:弱
B:强
C:一般
D:不确定
关于市场信息研判，下列说法中正确的是（）。
A:社会销售和市场价格齐升，就代表市场需求旺盛，处于良好发展状态
B:社会销售和市场价格齐跌，就代表市场需求疲软，市场存在滞销情况
C:如果社会动销趋缓，社会库存增加，公司可能就需要调整货源投放
D:如果出现公司销售与社会销售发生背离的情况，就需要调研出现背离的原因
可以根据（）对销售终端进行细分。
A:业态
B:地理位置
C:销售量
D:销售结构
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