出自:烟草营销师

借助流程图分析服务（）中各个方面的方法就叫做服务蓝图。
A:传递过程
B:质量运行
C:运行过程
D:执行过程
客户满意度的综合评价中，为了使调查更有效，问卷设计应做到（）。
A:使被调查者充分思考
B:内容要多
C:适合的篇幅是30—50个问题
D:便于统计处理
尽管每个客户的重要性不容低估，但是由于不同的客户为企业创造的（）不同，而企业的资源是有限的，因此把企业资源平均分配到每个客户上的做法既不经济也不实际。
A:潜在价值
B:未来价值
C:实际价值
D:现有价值
服务蓝图设计的第一步必须描绘客户经历服务的（）。
A:全过程
B:基本过程
C:部分过程
D:所有过程
哪项不是卷烟零售户调查问卷的主要调查内容（）
A:卷烟零售户基本情况
B:服务满意度
C:卷烟消费现状
D:专卖管理满意度
在企业内部，如果要对电话订货员的工作进行检查，可采用（）方法。
A:客户拜访检查
B:电话录音抽查
C:系统数据调阅
D:口头工作汇报
下列（）预测法属于移动平均法。
A:一次简单移动平均法
B:一次加权移动平均法
C:二次加权移动平均法
D:加权移动平均法
市场信息采集对营销决策的作用主要体现以下两方面：一是做决策的（），二是做决策的监测器。
A:监视器
B:控制器
C:探测器
D:选择器
以下选项对网上订（配）货的培训指导描述不正确的是（）。
A:应根据不同文化水平零售客户编写网上订货操作流程
B:可以不定期地为零售客户举办相关的网上订货客户培训班讲座
C:应当提醒零售客户注意一定要求电话订货员进行电话回访
D:应帮助零售客户处理一些比较常见的电脑系统故障
在品牌的服务推广中，以下不需借鉴服务营销组合中的是（）。
A:人员
B:过程
C:无形展示
D:有形展示
按区域分类的销售分析与评估包括哪些步骤？（）
A:确定各区域的市场指数
B:计算各区域的销售目标
C:明确各区域的实际销售量（或额）
D:计算各区域的销售偏差程度
自2015年起，每年（）为环境日。
A:5月6日
B:6月5日
C:11月1日
D:11月4日
品牌定位是市场定位的核心和（）。
A:集中体现
B:主要表现
C:集中表现
D:主要体现
烟草公司以相同的方式、准确地和一致地提供卷烟零售客户所期望的服务，这是服务质量评价的（）
A:可靠性
B:响应性
C:保证性
D:有形性
需求预测的方法主要针对的是需求变化的规律，及偶然性的随机变化。
常用的平均预测法有简单平均法、（）和指数平滑法。
A:移动平均法
B:直线趋势延伸法
C:简单移动平均法
D:加权移动平均法
小李在单位一般抽40元以个价位的卷烟，但在家只抽20元左右的烟，体现了（）对于卷烟消费的影响。
A:经济状况
B:参照群体
C:社会角色与地位
D:生命周期阶段
产品质量应当检验合格，特殊情况下“处理品”可以代表合格产品销售。（）
如何做好现场指导？
商业品类宽度（也叫单品配额）是指（）。
A:商业企业每个品类规划的品牌（规格）目标数量。
B:商业企业所有品类规划的品牌（规格）目标数量。
C:商业企业所有品类发展的品牌（规格）目标数量。
D:商业企业每个品类发展的品牌（规格）目标数量。
（）策略的指导思想是：大多数消费者对某一商品的需求是基本相同的，企业大批量生产一种产品就能满足最大多数消费者的需求。
A:无差别性市场策略
B:差别性市场策略
C:密集性市场策略
布局尖刀型产品，应注意（）。
A:有效渠道渗透和终端拦截
B:与竞争对手统一定位
C:注重区域市场的辐射效应
D:明确竞争对手的薄弱环节
关于销售活动状况分析中数据与文字运用的表述，哪项是错误的？（）
A:列举数据在分析报告中一般占有相当的比例，能够从量的角度说明销售状况的优劣
B:文字分析是对销售活动效果的主客观因素及其相互关系，以及对不同管理手段优劣的探究
C:文字分析表现了事物的现象，数据列举则提示了事物的本质
D:列举数据与文字分析在安排形式上可以灵活处理
商定总量是对零售客户日常的卷烟销售量按照其经营能力的高低进行科学、合理细分的一种（）办法。
A:订单管理
B:订单供应
C:货源管理
D:货源供应
客户满意度测评体系应当力求在实际操作中能够科学规范，使（）分析相结合，便于操作且能较完整地反映指标的相对重要性，从而客观地体现卷烟零售客户、卷烟工业企业和消费者满意程度的实际情况。
A:定性与定量
B:定性与定期
C:定点与定量
D:定期与定量
一旦有一条垂直线穿过（），即表明顾客与企业间直接发生接触或一个服务接触产生。
A:外部互动分界线
B:内部互动分界线
C:可视分界线
D:中间分界线
使用指数平滑法时，如果a值越小，就越会受到随机因素的影响，从而造成预测值不稳定。
消费者为生产和生活消费需要购买、使用商品或者接受服务、受《消费者权益保护法》保护。（）
网上订货服务在提供交易服务时，“客户满意”是关注重点。
实现企业价值观、经营之道和企业发展战略目标的主体是企业管理者。（）
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