出自:客户服务管理师

如何正确理解客户投诉：（）。
A:没有”客户投诉“，只有”客户机会”
B:投诉是渠道、机会
C:使你看清工作中的问题
D:使你赢得更多忠诚的客户
沟通也是一个程序，它将一些信息由甲方传递到乙方，使对方（）。
A:见到
B:明白
C:回馈
D:相互理解
E:增进共识
马斯落的需要层次论：生存、安全、（）、（）、（）。
对接受单个调研项目达到15分钟及以上的客户，须设置（）的免打扰期。
A:一个月；
B:二个月；
C:三个月；
D:四个月。
下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。
A:直接上司
B:同事
C:下级职员
D:客户
什么是直复营销？
（）是危机处理的第一公众对象。
A:相关责任人
B:媒体
C:企业员工
D:受害者
提取客户服务信息的常用方法有哪些？
日本的丰田公司在进入挪威市场时，调查发现挪威人更关心的是汽车购买后办埋保险和维修服务是否方便。基于此，公司提出了一系列的保险优惠措施，问时还为客户提供免费检查服务。这一事例说明（）。
A:进行服务创新，首先要了解和把握客户的期望
B:进行服务创新，要重视产品售后服务的设计
C:进行服务创新，首先要了解客户的满意度
D:进行服务创新，首先要加强客户期望值管理
肯德基以回头率划分消费者，其中重度消费者是1个星期来1次的；中度消费者是大约1个月来1次；而半年来1次的算轻度消费者。重度消费者占肯德基客户的30％－40％，对于他们来说，肯德基和他们所喜爱的环境氛围以及生活习惯相联系，逐渐成为他们生活中的一部分。对重度消费者，肯德基的策略是要保有他们的忠诚度，不让他们对产品以及服务失望，肯德基经常进行产品创新，不断迎合客户对于新奇口味的追求。对于轻度消费者，在调查中发现很多人没有光临肯德基店的最大一个原因就是便利性，虽然肯德基在中国分店远远超过麦当劳，但中国市场巨大有很多地区没有渗透进去，他们便通过不断地开店来实现。请阐述忠诚客户的作用。
（）是提供非客户的最基本的产品和服务。
A:核心因素
B:辅助因素
C:技术因素
D:互动因素
在（）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。
A:市场经济
B:知识经济
C:产品经济
D:商品经济
当遇到无事生非的投诉时采用（）
A:平抑怒气发
B:委婉否认发
C:转化法
D:转移法
下列选项中属于流程图的设计方法的是（）。
A:与客户同行
B:查看流程图
C:了解客户需求
D:记录客户需求
客户一般可分为（）和（）。
良好的心态是一种力量，（）有时候比什么都重要。
一个服务组织可以选择的服务定价目标有哪3种？
优质服务主要能给服务人员带来（）好处。
A:提升对工作的热爱和自豪感
B:客户服务经验的积累
C:自我素质修养提升
D:个人职业生涯得到良好发展
E:人际关系及沟通能力的改善与提高
利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）
A:对偶比较法
B:强制分布法
C:范例对比法
D:简单排序法
客户服务流程不包括（）阶段。
A:起始
B:中间
C:终结
D:更新
根据波特竞争力模型，（）是企业比竞争对手更擅长应对五种竞争力的结果。
A:企业双赢
B:成本优势和差异化
C:成本优势和企业双赢
D:差异化显著
投诉处理的关键作用在于找到工作中的问题点，提升服务质量，预防投诉是更重要的事情。
电子计算机的计算精度在理论上不受限制，一般的计算机均能达到13位有效数字
在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。
A:20
B:30
C:40
D:50
（）是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。有形产品+无形产品。
客户服务满意体系要强调的主要内容有哪些？
“4C理论”认为，（）是企业一切经营活动的核心；
A:客户
B:沟通
C:便利
D:成本
（）形成员工的共同信念，对服务企业发展尤为重要。
A:企业文化
B:员工培训
C:企业总目标
D:员工考核
企业建立好一套危机预警机制后，在危机发生初期，企业信息系统就可以很快感知到，并及时反馈到（）。
A:管理层
B:普通员工
C:服务对象
D:新闻媒体
下列有关绩效管理的定义的说法不正确的是（）。
A:经理和员工通过沟通的方式，将管理的基本内容确定下来
B:经理通过不断的沟通帮助员工清楚工作过程中的障碍
C:经理会提供必要的支持、指导和帮助给员工
D:经理不会与员工一起完成绩效目标
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