中国市场营销经理助理资格证书考试

出自:中国市场营销经理助理资格证书考试

马狮集团与顾客的关系营销马狮百货集团是英国最大且赢利能力最高的跨国零售集团，在世界各地有200多家连锁店，出口商品数量在英国零售商中居首位。“今日管理”的总编海勒曾评论说：“从没有企业能向马狮百货那样，令顾客、供应商及竞争对手都心悦诚服。”这句话正是对马狮在关系营销上取得成功的一个生动写照。关系营销倡导建立企业与顾客之间长期的、稳固的相互信任关系，实际上是企业长期不断地满足顾客需要，实现顾客满意的结果。马狮很早就充分地认识道这一点。早在20世纪30年代，马狮的顾客以劳动阶层为主，马狮认为顾客真正需要的并不是“零售服务”，而是一些他们有能力购买且品质优越的货品，于是马狮把其宗旨定为“为目标顾客提供他们有能力购买的高品质商品”。准确地把握顾客的真正需要是建立与顾客良好关系的第一步，而能否长期有效满足顾客的需要则是这种关系建立和存在的基础。马狮认为顾客真正需要的是质量高而价格不贵的日用生活品，而当时这样的货品在市场上并不存在。于是马狮建立自己的设计队伍，与供应商密切配合，一起设计或重新设计各种产品。马狮给顾客提供的不仅是高品质的货品，而且是人人力所能及的货品，要让顾客因购买了“物有所值”甚至是“物超所值”的货品而满意。因而马狮实行的是以顾客能接受的价格来确定生产成本的方法，而不是相反。为此，马狮把大量的资金投入货品的技术设计和开发中去，通过实现某种形式的规模经济来降低生产成本，同时不断推行行政改革，提高行政效率以降低整个企业的经营成本。此外，马狮采用“不问因由”的退款政策，只要顾客对货品感到不满意，不管什么原因都可以退换或退款。这样做的目的是要让顾客觉得从马狮购买的货品都是可以信赖的，而且对其物有所值不抱有丝毫的怀疑。由于马狮把握住顾客的真正需要，并定下满足顾客需要的严格标准，且又能切实实现这些标准，自然受到顾客青睐，不知不觉中就形成了与顾客的长期信任关系，保持企业长久的不凡业绩。 20世纪30年代马狮百货集团是怎么满足顾客真正需要的？

波特五力决定了（）
A:行业竞争的强度及行业利润率
B:行业竞争的强度
C:行业利润率
D:市场占有率

在餐馆中的色拉餐柜可以“调制”自己喜欢的色拉；在某些冷饮店里顾客可自行调制冰激凌，他们采用的目标市场策略是（）
A:一对一营销
B:集中性营销
C:无差异营销
D:差异性营销

个体倾向于用自己的态度和观念来解释信息，称为（）
A:选择性接触
B:选择性注意
C:选择性认知
D:选择性记忆

寻找潜在顾客的程序包括（）
A:社会网络
B:内部顾客
C:打电话
D:面对面交谈
E:现有顾客

对于强大的金牛类业务单位，企业应采取的战略是（）
A:发展
B:维持
C:收获
D:放弃

销售谈判目标的制定有如下特点（）
A:简洁明了，言简意赅
B:轻立场，重利益
C:明确具体，避免含糊
D:双管齐下，兼容并蓄
E:轻重缓急，主次分明

属于与公司交往的道德规范的是（）
A:贿赂
B:互惠
C:搭配销售
D:欺骗

准确评估潜在顾客的方法有哪些？

消费者的购买动机是多种多样的，大致可以划分为两大类即生理性动机和（）
A:情感性动机
B:理智性动机
C:心理性动机
D:习惯性动机

相关群体的价值观和行为方式对消费者发生作用后可以帮助其获得奖赏或避免惩罚，是影响消费者行为中的（）
A:信息性影响
B:功利性影响
C:价值表现的影响
D:示范性影响

安全雨披的由来 2003年，梅雨期未到，一种款式全新的安全雨披已在上海市场上大行其道，以日销千件的火爆场景令众多厂家羡慕不已。安全雨披的问世，缘于2002年3月《新民晚报》一则“当心雨披变成‘温柔杀手’”的报道。报道透露，上海雨天因自行车车祸导致的死亡人数，占了雨天交通事故死亡总人数的50%以上，而雨披设计不合理所带来的种种隐患则难辞其咎。这篇报道见报后，立即引起了浙江圣瑞斯针织有限公司的注意，他们敏锐地从字里行间捕捉到丰富的市场信息。当即派人赶赴国家专利局，筛选出设计最为完善的安全雨披发明专利，并想方设法找到了在上海的专利发明人，并在雨披的安全性能、面料色泽等方面加以改进创新。同时，又投资1250万元果断并购了一家破产企业，构建起全国独一无二的安全雨披生产基地。2003年5月，圣瑞斯公司推出中国第一代具有双袖、插袋等九大安全功能的雨披，成人、学生、童装等系列产品也相继面市，并首先大举投放上海市场，获得强烈的市场效应。上海有700万辆自行车，50万辆助动车；每年约有170多天阴雨绵绵；自行车车祸与传统雨披的明显缺陷也多次见诸媒体。媒体呼唤“安全雨披”的报道刊登见报后，曾引起消费者的较大反响，纷纷献计献策，提出改良雨披的设想；报社和不少设计师也主动与上海厂商接洽，提供信息。然而，面对这一商机，自认为是眼睛盯着“上帝”的上海本地厂家不是担心市场风险大、投资收不回，就是害怕产品上市后被仿冒，利润被他人侵吞。即使已开展新产品研制的厂家，也缺少尽快投产、抢占市场的紧迫感，犹豫之间与机遇失之交臂。最后只能眼睁睁地看着浙江圣瑞斯公司把家门口的市场夺去。为什么会出现自认为是眼睛盯着“上帝”，却又对“上帝”的需要视而不见的现象？

人际沟通与交往中，非言语沟通包括（）
A:副言语
B:表情和目光
C:体姿
D:服饰与发型
E:肢体言语

产品分析表是个性化现场演示的有效工具，一般包括（）
A:产品特性
B:产品款式
C:产品优势
D:利益
E:证明

销售谈判实际上是一个大循环，需要经过多次的反复轮回。销售谈判循环的第一阶段是（）
A:探究利益
B:建立关系
C:设计提案
D:列出清单

如果公司销售人员销售出去的商品与顾客所订的商品不符、编造发货日期、或者无法在可接受合理期限内完成订单，都构成（）。
A:不公平竞争
B:产品贬损
C:欺骗顾客
D:商业诈骗

顾客双臂交叉，略显紧张，双手摆动，或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。这说明顾客在传递（）
A:反对信息
B:赞同信息
C:犹豫信息
D:不置可否

什么是营销导向？营销导向的四个支柱是什么？

人员推销是社会不可或缺的环节，人员推销创造了（）
A:时间
B:效用
C:产品
D:需要

销售演示的步骤包括（）。
A:描述整体产品
B:描述产品特点
C:讨论销售计划
D:阐明商务建议
E:描述产品附加利益

下列属于产品整体概念中基础形式层次的有（）
A:质量水平
B:免费送货
C:外观特色
D:提供信贷
E:品牌名称

组织购买分为哪几种类型，在新购型组织采购不同阶段的营销策略？

客户管理包括以下模块（）。
A:客户评估
B:客户服务
C:客户反馈
D:客户激励
E:客户协调

在寻找潜在顾客的方法中，被销售界认为是最好的寻找顾客的方法（）
A:逐户寻访法
B:顾客引荐法
C:中心辐射法
D:“收养孤儿顾客”法

组织购买决策过程一般划分为八个阶段，第一个阶段通常是（）
A:预测和认识需求
B:认识需要
C:寻找潜在的供应来源
D:选择供应商

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