出自:DYK东风起亚客服经理

在服务过程中“握手”合理的姿势是（）
A:虎钳式
B:死鱼式
C:虎口相接
D:乞讨式
沟通中大部分的信息是通过（）信息传递或获取的。
A:视觉
B:听觉
C:语言内容
与2011年相比，2012年东风悦达起亚CSI行业调研提升幅度最大的是哪项因子（）
A:服务启动
B:服务顾问
C:服务后交车
D:服务质量
DYK对违反培训纪律发生迟到/早退的学员处罚金额是（）
A:1000元
B:2000元
C:3000元
D:5000元
纳入保修报表结算的保修类型包括（）
A:W-正常保修
B:S-备件保修
C:V-免费检测
D:R-批量返修
下列关于正常订单的描述不正确的是（）
A:正常订单频次每周两次
B:网点正常订单上次时间限制在订货日历当天15点前
C:正常订单每次不得少于30行
D:正常订单运费由MPJY承担
新车初期质量调查可反映出的情况是（）
A:车辆品质；
B:销售服务质量；
C:售后服务质量；
D:客户满意度
专营店营销的重点目标客户是（）
A:保修期内客户
B:2～5年客户
C:5年以上客户
D:所有客户
关于仓储管理的原则，以下描述正确的有（）
A:按周转速度存放
B:按类型存放
C:一个备件号一个货位
D:先进先出原则
2013年CSI行业调研中，与行业最佳品牌差距最大的项目是（）
A:服务所需时间
B:交车时提供帮助
C:收费合理
D:车辆出入的便利性
沟通中大部分的信息是通过什么传递或获取的（）
A:视觉
B:听觉
C:语言内容
以下哪种做法不属于客户关系管理范畴（）
A:购车送保养
B:积分卡
C:亲属生日祝福
D:分级管理
蒙迪欧2.5V6的DVD影音系统可播放以下哪些格式的文件？（）
A:DVD，VCD，MP3，CD
B:DVD、VCD、RMVB
C:MP4，DVD，VCD，CD
D:CD、RMVB、VCD
E:DVD，VCD，MP3
在沟通中进行开放式提问是为了（）
A:搜集资料
B:获得结论
C:寻求共同点
D:替对方做决定
目前顾客感动年所有活动时间分布在2013年（）
A:1-2季度
B:1-3季度
C:1-4季度
下列不是2013年CCTV春节晚会节目主持人的是（）
A:朱军
B:董卿
C:朱迅
D:李思思
在服务作业时要严格执行服务核心流程，这是（）决定的。
A:服务市场
B:生产厂家
C:专营店
D:客户
2012年行业调研中，（）商代处得分最高
A:西安商代处
B:成都商代处
C:济南商代处
D:沈阳商代处
售后服务车最少使用年限为（）
A:1年
B:2年
C:3年
D:4年
DYK“K3”代言人是（）
A:何润东
B:张继科
C:张怡宁
D:刘翔
CSI电话调研中，哪2题得分各占总分的权重为20%（）
A:服务顾问的响应
B:服务顾问的正确解释
C:客户休息区的舒适性
D:交车时员工帮助
下列不属于MPJY13年杰出贡献奖条件的是（）
A:达成全年目标并且无违反商务政策情况的网点
B:在区域备件业务中表现突出、起到带头示范作用，并积极配合MPJY备件业务的网点
C:备件业务运营过程中，备件主管连续任职2年以上
D:备件业务运营过程中，售后经理连续任职2年以上
一客户来站做保养并解决发动机漏水问题时，客户抱怨接待制单流程太繁琐、时间太长。我们应该（）
A:简化流程
B:推荐预约服务
C:按部就班
D:请客户谅解
CSI电话调研，正常运营的专营店有效回访样本必须达到多少个（）
A:20
B:25
C:30
D:50
保修旧件返回时，仪表台每箱最多（）只
A:1
B:3
C:5
标准库存量的设置考虑因素有哪些？（）
A:订货周期
B:到货周期
C:安全存量
D:资金因素
关于电话礼仪，下面描述不正确的是（）
A:选择恰当的通话时间
B:明确电话目的
C:避重就轻，婉转回答客户问题
D:电话结束时注意礼貌用语
面对分析型客户，不正确的处理方法是（）
A:直截了当，单刀直入
B:考虑问题的所有方面
C:强迫他们迅速做出决定
D:具体说明你能做的事情
下列各项中，符合DYK保修政策中对备件保修要求的是（）
A:服务店的备件必须由DYK（MPJY）提供
B:备件必须在DYK指定的服务店购买
C:为方便顾客，车主可将备件带回自行安装
D:保修须出示自费购买备件的发票或结帐单
环车检查应当包括车辆外观、内部和（）
A:发动机舱
B:外后视镜
C:后备箱
D:轮胎
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