出自:国家开放大学《客户关系管理》

根据外包商提供CRM方案的复杂程度，主要提供给中小型企业复杂的应用程序属于下列哪一种ASP供应商？（）
A:领域专家市场型
B:大众市场型
C:混合市场型
D:利基市场型
影响客户满意的关键因素有（）
A: 产品及服务质量
B: 消费者的情绪
C: 对公平的感知
D: 消费观念
E: 消费者预期
根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（）
A: 虚假忠诚的客户
B: 潜在忠诚的客户
C: 忠诚的客户
D: 不忠诚的客户
CRM中的数据仓库的逻辑结构是什么？
关系营销的特征包括（）
A:双赢
B:合作
C:双向沟通
D:亲密
E:控制
客户忠诚有常见的（）类型
A:垄断忠诚
B:价格忠诚
C:激励忠诚
D:超值忠诚
企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（）。
A: 关系营销策略
B: 大众营销策略
C: 利基市场策略
D: 目标营销策略
“一对一营销”的核心是以（）为中心。
A:顾客份额
B:顾客感知
C:顾客期望
D:顾客体验
企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在（）
A: 增加客户与企业互动的渠道选择自由度
B: 改善客户体验，增加客户购买动机
C: 提高与业务伙伴交易的频率，削减成本
D: 增加企业的投资收益率
E: 有利于识别特定的客户，并找到相关的客户信息
作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的基础。
A: 产品质量
B: 客户满意
C: 产品生命周期
D: 技术和管理创新能力
目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市场，三是（），四是（）。
企业实施CRM系统，目的是（）。
关系市场营销的关键和基础是（）和（）。
20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是（）
A: 关系营销
B: 数据库营销
C: 单向沟通
D: 积极与客户对话，多层面的沟通
数据挖掘的过程包括：（）。
A:问题定义
B:数据准备和预处理
C:数据挖掘
D:结果解释和评估
E:以上全部
请简要说明CRM系统实施的一般步骤。
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