00202《饭店前厅与客房管理》

出自:00202《饭店前厅与客房管理》

一天，某宾馆客房部小吕正在楼层值班，服务台内骤然响起电话铃声。他忙拿起电话，听筒里传来客房值班经理急促的声音：“今天下午退房的863房客从北京打来长途，说她遗留了一个翡翠戒指在房内，让我们赶快去找一下，她还在北京等消息。” 客情就是命令，放下电话，小吕迅速冲上八楼，此时，服务员刘姐和小邓已经等在863房内了。小邓简短追述了下午863房的退房情况和卫生时的情况，说她当时并未发现有遗留的戒指。 “客人还在北京等回话，大家快些再找一遍。”服务员刘姐边说边打开房间内所有的灯具，顿时房内灯光明亮。大家对可能会藏下一枚戒指的地方都一一搜索，行李柜后、抽屉内、卫生间的边角，甚至床下、床后全不放过，但哪里有戒指的影子呢。正当大家准备放弃寻找时，刘姐腰间的BP机不停地呼叫起来，服务中心来电话说客人在北京非常着急，已经催促了几次，并说客人想起当时她是将戒指包在一张卫生纸内的，可能随手将它扔到垃圾内也说不定。“对，还有垃圾尚未翻过。”三位服务员不约而同的想到了一起。于是迅速走出房间，快步向北头垃圾井走去。垃圾井边，灯光昏暗，打开垃圾井门，黑漆漆、深深地井道内发出刺鼻的臭味儿。大家都不约而同地皱了皱眉。想到北京客人焦急的心情，也顾不上许多了。小邓挽起袖子戴上手套，从垃圾中找到当天送来的那一袋垃圾。小吕和刘姐也弯下腰，伸后拨弄起大袋中的一些小袋垃圾。“这袋是863房的垃圾我记得很清楚。”小邓肯定地说，“好，快些倒出来找。”小袋中的垃圾一件件地摊放在地上，桔子皮、柿子皮、污水和着烟灰糊满了的报纸，等等。筛选过的垃圾越来越多地放到了一边，一个个纸团被打开，但客人戒指在哪里呢？找到最后一个纸团，三位员工艰难地直起腰，凑近窗户，猛吸了几口新鲜空气。“如果真的找不到，只有尽快向客人如实反映了。”刘姐默想：“如此贵重的东西丢了，客人是不可能乱说的，即使记忆不准确，但它肯定还‘藏’在我们客房的某个角落里。” “会不会扔垃圾时，有些小东西掉到大垃圾袋中了？”小吕提出她的看法。刘姐恍然大悟，马上说：“有可能。再在大垃圾袋中找找看。”一声令下，他们三个再次弯下腰来，将大垃圾袋中的垃圾一件件地摊开在地上，继续寻找。突然，小邓轻声“啊”了一声。小吕和刘姐的目光几乎同时投在小邓那戴着红手套的手上，一个五分钱大小的纸团遇入眼帘。只见小邓轻轻地剥开上面的一层卫生纸，一枚很大的翡翠戒指在昏暗的灯光下闪耀着夺目的光芒。 “找到了，找到了。”小邓欢喜雀跃。刘姐一手轻拭着脸上的汗水，一手接过戒指，像是埋怨一个淘气的顽童道：“戒指呀戒指，你再不出来，真要把人急死了。走，快给客人回电话去。”本案例给予我们什么启示？

住客的客房钥匙统一归口前厅问讯处发放和管理。（）

一般来讲，整洁状况包含两方面内容：（）和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。
A:卫生标准
B:清洁标准
C:国家标准
D:生化标准

客房部为了预防火灾采取了哪些措施？

客房部应采取哪些措施预防失窃事件的发生？

前厅部员工与客人进行交流时，应注意与客人保持有效的距离（）。
A:0.8-1米
B:0.15-0.46米
C:0.46—1.2米
D:1.2米—3.6米

客房清洁卫生质量标准有（）。
A:清洁标准
B:感官标准
C:安全标准
D:生化标准

前厅部沟通的方法有（）。
A:报表、报告和备忘录
B:日志、特别记事薄
C:会议
D:计算机系统

目前的国际标准是拥有300间以下客房的为小型饭店，拥有（）间以上客房的为大型饭店。

前厅服务工作的重要任务是销售客房，请你谈谈销售客房的技巧。

选择客房服务模式的依据主要有：（）。
A:饭店的客源结构、档次
B:饭店自身的硬件条件
C:饭店自身的安全条件
D:地区劳动力成本的高低

在定期清洗地毯时，清洁速度快，融合力好不褪色，不发霉，无污点，但仅适用于污物较少的地毯的清洗方法是（）。
A:干粉除污法
B:干泡擦洗发
C:喷洗法
D:旋转湿洗法

客房预订的方式（）。
A:电话订房
B:信函订房
C:面谈订房
D:合同订房

客房小整理和夜床服务的具体做法是什么？

不论饭店地规模和档次如何，客人要入住饭店，都必须首先办理（）。

饭店业竞争激烈，饭店前厅服务员必须娴熟掌握饭店的产品差异，寻找并挖掘自己的销售主题以推销差异，并将饭店的差异产品定位在客人的心中。（）

饭店宾客同其他任何人一样，需要（），需要受保护，使其免遭人身及财产的损害。
A:温暖
B:安全
C:清洁
D:舒适

下列起渍剂中属于干性起渍剂的是（）。
A:甘油
B:香蕉水
C:草酸
D:氨水

销售客房有三个阶段（）。
A:准备期
B:售前期
C:售中期
D:售后期

什么是住宿凭单，持住宿凭单客人入住登记的流程是什么？

请说明客房日常清洁整理的工作内容有哪些？

虽然饭店人事部是选择人员的专门机构，但是如何选到适合客房部工作的人，确实要由（）来掌握的。
A:人事部经理
B:客房部经理
C:饭店总经理
D:前厅部经理

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