出自:DYK东风起亚客服经理

以下关于专营店售后客户服务描述正确的是（）
A:满意是基础、感动是标准、忠诚是目标
B:感动是基础、满意是标准、忠诚是目标
C:满意是基础、忠诚是标准、感动是目标
D:感动是基础、忠诚是标准、满意是目标
专业维修派工时首要考虑的服务因素是（）
A:维修质量
B:按时交车
C:服务成本
D:人员配置
库存车的停放要求不包括（）
A:刹车盘防水贴膜完好
B:揭除内外饰上的塑料膜
C:漆面保护膜完好
D:断开电瓶征集连接线
下面哪一项服务不属于预约服务范畴（）
A:服务回访
B:备件到货通知
C:定保提醒
D:接送车服务
对于客户满意度的提升改善，下列哪项最具效果（）
A:降价促销服务商品
B:提供客户回馈活动
C:针对自我弱项，制定改进标准，落实到位
D:依照标准做好服务接待工作
2013年DYK的IQS目标是（）
A:124分；
B:114分；
C:94分
D:89分
赵薇2013年执导的首部电影名是（）
A:“中国合伙人”
B:“泰囧”
C:“致青春”
D:“一代宗师”
维修更换下来的旧件（非保修件），清洁整理后应放在（）
A:车辆后备箱里
B:副驾驶座底下
C:备件箱或工具箱内
D:旧件库内
服务专员在车间控工排程计划中的最大目标是什么？（）
A:利用维修技师100%的有效时间来最大化利润潜能
B:安排正确的工作给正确的人，使服务专员能确认最后交车的时间
C:减少重复修理，提高产能和效率以及合理利用资源
D:以最有效率的方式将顾客的汽车从售后服务中心的前台去提交到维修区
E:使部门得到最大化生产量，以帮助提高技师的产能，盈利和顾客满意度
根据《产品质量法》规定，消费者有权就产品质量问题，向（）查询。
A:工商管理部门
B:生产者、销售者
C:国家质量监督检验检疫总局
D:地方质监局
客户休息区应提供（）种以上的免费饮品
A:2
B:3
C:4
D:5
提升服务营销能力的核心就是细化，其中不包括下面（）
A:产品
B:流程
C:客户
D:职责
新车用户培训的内容不包括（）
A:试乘试驾
B:常规保养知识
C:感性问题集中说明
D:保修政策介绍
下面哪项属于故障品质（）
A:后门开关困难
B:后门拉手操作困难
C:制动力不足
D:空调制冷满
关于专营店客服部的角色描述哪一个是正确的（）
A:客户信息收集平台
B:客户抱怨处理平台
C:客户服务平台
D:流程执行辅助平台
客服部对销售及售后部门的激励有（）
A:决定权
B:建议权
C:调整权
D:否决权
面对分析型客户，正确的处理方法包括（）
A:直截了当，单刀直入
B:考虑问题的所有方面
C:强迫他们迅速做出决定
D:具体说明你能做的事情
为确保售后满意度，网点应建立合理的备件库存，下列库存金额标准描述不正确的是（）
A:新增A级网点必备库存金额35万
B:新增B级网点必备库存金额31万
C:新增C级网点必备库存金额25万
D:新增D级网点必备库存金额10万
在顾客感动年服务礼仪培训时要求的对象是（）
A:前台接待人员
B:服务顾问
C:全员
D:车间人员
2013DYK招募大学生志愿者携手改善贫困家庭居住条件活动是（）
A:起亚之家
B:起亚家园
C:起亚中韩交流会
D:起亚大学生交流会
下述不属于保修鉴定员日常工作的有（）
A:检查索赔车辆，并判断是否保修
B:管理保修旧件
C:处理客户投诉
K5顶配前大灯，销售给客户（）元
A:2936.0
B:3855.0
C:3524.0
D:2681.0
下列关于“维修委托书”叙述不正确的（）
A:应在顾客同意的情况下打印
B:应让顾客签字确认
C:服务顾问应全部交到车间
较为理想的库存表现可由备件属性A、B、C分类法呈现，理想状况为（）
A:A的品种占总品种的15%左右
B:B的品种占总品种的20%以上
C:C的金额占总金额的50%以上
D:A的金额占总金额的80%左右
在沟通中进行总结式提问是为了（）
A:搜集资料
B:获得结论
C:寻求共同点
D:替对方做决定
提倡开展预约服务制度，是为了（）
A:分散进店时间，避开高峰期
B:合理配置专营店资源
C:减少客户等待时间
D:提高服务质量
下列哪些订单类型与订单结尾是相符的（）
A:正常订单S
B:促销订单X
C:索赔订单C
D:紧急订单J
下列关于MPJY备件索赔描述不正确的是（）
A:出现数量不足类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔
B:状态不同类型的索赔期限是收货30个工作日内
C:不良品类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔
D:网点申请索赔必须在订货系统DPOS内填写索赔表
售后培训回执在（）系统中操作。
A:DMS
B:GSW-Ti
C:E-learning
D:CRM
在处理客户抱怨时，我们不正确的角色是（）
A:心理医生
B:清道夫
C:受气筒
D:教育家
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