出自:烟草营销师

（）服务评估需要来自服务客户的数据支撑。
简述绩效目标的概念
终端信息的表现形式有很多种，比较典型的有两类：一是可标准化的数据信息；二是（）。
A:精确信息
B:难以标准化的文字记录
C:显性信息
D:隐性信息
货源品项的影响程度是指（）。
A:发生缺货的可能性
B:缺货的风险评估
C:缺货对运营的影响程度
D:缺货时取得替代品的难易程度
商业企业营销部门将零售客户、消费者的需求快速传递到（）
A:省级公司
B:地市级公司
C:工业企业
D:营销中心
卷烟、雪茄烟应当在包装上标注焦油含量级和“吸烟有害健康”的警句。
对不可比的资料进行剔除，对有用的资料进行归纳整理，这是卷烟销售活动分析的哪一个步骤？（）
A:收集分析资料
B:研究分析资料
C:确定分析计划
D:做出分析结论
与采购目标相关的问题有（）。
A:质量水平和创新性
B:供应连续性和交付前置期
C:供应商的服务响应
D:总成本减降低
期望型需求是客户期望获得的，这类需求的满足将反比地提升满意度答案是正比。
服务监测的注意事项主要包括（）。
A:围绕服务目标
B:处理好服务目标与监测指标的关系
C:相关职能部门的支持
D:抽样的科学性
消费者群体定位是将品牌定位成某一类细分群体专用的产品或服务，以便给消费者（）的感觉。
A:我自已的品牌
B:特殊的品牌
C:另类的品牌
D:成功的品牌
服务反馈可以让服务营销体系形成一个有效的（）。
A:圆环
B:循环
C:通路
D:闭环
下列哪几项属于烟草商业企业实施服务营销的目标（）。
A:打造优质渠道，促进品牌培育
B:把握市场状态，有效调控市场
C:了解消费信息，有效引导消费
D:提升客户满意，增强客户黏性
零售客户分类维度按市场类型分类可分为城市、（）。
A:学校
B:公共场所
C:高档社区
D:农村
多品牌架构的目的是（）。
A:使企业能够稳固地占据市场
B:避免品牌扩展中的“株连效应”
C:支撑主体品牌货对抗其他竞争品牌
D:立足主体品牌的衍生
购买服务的消费者的购买动机和目的各异，体现了服务营销的（）。
A:营销对象复杂多变
B:营销方式单一
C:服务供求分散
D:消费者需求弹性不同
供应商管理库存的设计思路是客户销售能力识别+合理库存系数。
通过了解和分析（）可以帮助企业判断市场总量、需求发展变化趋势和企业在市场中的竞争地位。
A:卷烟消费状态
B:卷烟品牌的竞争状态
C:零售渠道状态
D:宏观消费环境
建立全面的（）系统，可以帮助企业获得销售、营销、服务所需要的客户互动信息
A:信息管理
B:销售管理
C:客户管理
D:专卖管理
以下不属于服务满意度和渠道忠诚度调研作用的是（）。
A:了解渠道支持
B:了解渠道网络稳定程度
C:提升渠道管理水平
D:提升品牌价值
如果部门之间程序和规则不一致，则卷烟零售客户的期望会不同，接受的服务水平也会出现较大的差异，对服务的相对（）就会降低。
A:质量
B:水平
C:满意度
D:感受
对服务工作结果分析是通过计算增长率，采用绘制折线图等（）
不是卷烟零售客户的服务调查内容的是（）
A:卷烟零售点布局合理性、总量控制状况
B:能否有渠道了解产品宣传
C:是否有进行咨询和投诉的专门机构，投诉方便、处理快捷
D:市场净化程度，打击非法经营、保护合法经营的有效性
访问式问卷不适合于（）。
A:面谈调查
B:邮寄调查
C:电话调查
D:座谈会调查
当经营进入良性提升阶段后，零售客户希望获得经营能力、水平的持续提升，开始关注（）。
A:成长需求
B:情感需求
C:服务需求
D:利润需求
属于电话订货抱怨处理方法的是原因解释法和（）。
A:利益诱导法
B:实际行动法
C:询问处理法
D:示范效应法
无差别性营销策略能较全面的满足消费者的不同需求。
下列关于服务过程的描述正确的是（）。
A:服务和服务营销本身就是一个过程
B:过程的不同将导致服务的不同
C:有目的的改变服务过程的复杂程度或差异程度，将改变服务营销组合
D:服务过程决定了服务营销的成败
收集品牌信息，执行相关培育方案，上柜宣传，动销跟进是属于客户拜访的（）目标。
A:客户方面
B:品牌方面
C:市场方面
D:内容方面
持续沟通是指绩效实施过程中，营销管理人员与员工之间经常性的沟通活动。
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