出自:国家开放大学《酒店前厅服务与管理》

在饭店中，进行收入稽核的最佳时段是（）。
A:下午
B:中午
C:夜间
D:上午
建立宾客帐户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金，各项消费数计入客人户头，这项工作叫做（）。
A:结账
B:算账
C:转账
D:入账
饭店接待贵宾时，必须由总经理出面提供服务。
在旅游旺季，各饭店客房出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，某酒店的大堂副理与前台接待员密切配合，已将大部分客人安排妥当，只有一间房号为2305的客房，显示为预离房。2305房的客人直至18点才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人李先生已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。  大堂副理试图向刚刚到达的李先生解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。

第1题，共3个问题
(简答题)酒店为何要实行超额预订？

第2题，共3个问题
(简答题)你如何评价本案例中因超额预订对李先生带来的损失？

第3题，共3个问题
(简答题)如何处理因超额预订不能满足顾客入住的情况？
若客人没有预订客房直接抵店，接待员可以直接为客人办理入住手续。
（）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。
A:酒店代表
B:接待员
C:收银员
D:前台服务人员
前厅收银处客账控制主要包括（）一系列环节。
A:建账（登记、预收）
B:入账
C:结账（收银）
D:稽核（白天稽核和夜审）
E:转账
（）是指宾客临近退房前的消费费用因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。
A:事前消费
B:事后消费
C:即时消费
D:额外消费
前厅信息管理系统的特点是什么？
（）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。
A:大堂副理
B:礼宾部
C:GRO
D:问讯处
一旦发现火灾，服务员应立刻拔打119火警电话报警。
客用钥匙一由总台接待员制作和发放。
前厅服务的文化内涵包含（）。
A:物质文化
B:行为文化
C:制度文化
D:精神文化
E:企业文化
客人付款的常见方式主要有（）。
A:信用卡
B:现金
C:支票
D:转账
E:订房票据结算
客户关系管理仅仅是一套操作流程。
预定资料按时间顺序存放，便于查找客人姓名。
奖惩的宗旨有（）、（）、（）、（）、（）、（）。
酒店可以接受的信用卡有（）。
A:美国运通卡
B:大来卡（香港麦加利银行）
C:万事达卡（香港汇丰银行）
D:JCB卡（日本JCB国际公司和三和银行）
E:长城卡（中国牡丹卡、金穗卡）
饭店不仅应为住客提供舒适的客房，美味的菜肴，热情礼貌的优质服务，而且还应对住客的财产安全负责。
客房的分配要根据酒店空房的类型、数量以及（）和（）进行。
定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。这属于（）叫醒服务。
A:自动
B:人工
C:电话
D:敲门
酒店“金钥匙”服务最早起源于广州的白天鹅宾馆。
顾客投诉心理有（）。
A:求尊重
B:求宣泄
C:求公平
D:求补偿
E:求满足
前厅服务质量的物质基础是指（）。
A:辅助物品
B:显性服务
C:信息
D:设施设备
客人使用转账的方式结账时，可不用信用卡或是现金的方式来确保其它费用的支 付 。
论述酒店前厅夜审的工作步骤和内容。
前厅设施设备的完好程度关系到各种设施设备能否正常运转，设施设备的完好还直接影响到酒店产品质量的高低。
前厅总台设计通常应考虑这样三个因，即（），（）和 （）。
在免打扰期间，如来电人要求与住客讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确地通知来电人，并建议其留言或待取消DND之后再来电话。
前台接待工作最基本的工作流程是什么？
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