出自:客户服务管理师

强化理论是（）提出的。
A:斯金纳
B:泰勒
C:梅奥
D:麦克莱兰
客户服务管理的核心（）。
以下哪一个（），不是客户服务的宏观环境要素。
A:市场人口
B:经济环境
C:技术环境
D:竞争环境
危机具有破坏性的特点，以下关于危机破坏性特点说法正确的是（）。
A:不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度的给企业造成破坏、混乱和恐慌
B:有的危机不会给企业带来任何影响
C:危机虽然有破坏性，但不具有连带效应
D:危机虽然会破坏企业经营秩序，但不会破坏企业持续发展的基础
企业竞争环境一般可以划分为（）两个层次。
A:宏观环境和微观环境
B:国际环境和国内环境
C:内部环境和外部环境
D:宏观环境和行业环境
市场（）通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动发生影响
A:宏观环境
B:微观环境
C:销售环境
D:营销环境
职业锚是人们选择和发展自己职业时所围绕的的中心，是固定不变的。
（）是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素。
A:宏观环境
B:微观环境
C:营销环境
D:销售环境
客户服务危机管理的第一步是（）。
A:进行危机处理
B:组织危机管理机构
C:建立危机预警机制
D:分析危机信息
企业的经营活动要以满足（）为出发点；
A:产品的娱乐性
B:员工的需要
C:顾客的需要
D:产品的环保性
服务要求的类型包括（）
A:咨询
B:查询
C:投诉
D:走访
E:回访
企业通过实施客户服务信息管理制度，可以提高（）。
A:客户对企业的忠诚度
B:企业的信誉
C:客户对企业的满意度
D:客户的透明度
E:客户拓展量
数据库管理系统选择的原则有哪些？
双赢策略的关键在于（）
A:了解双方利益的需求
B:寻求双方利益共同点
C:实现共同利益
D:共同满意
投诉、重复投诉、批量投诉、建议、不满等在投诉要素中的统一名称是（）。
A:投诉类型；
B:业务类型；
C:投诉类别；
D:业务类别。
作为一名合格的客户服务管理人员，在纠纷处理结束后，要（）
A:对客户表示感谢
B:赠送客户一件礼物
C:对客户表示歉意
D:向客户推介产品
“双倍返还”的适用条件包括（）。
A:经核查确因计费错误、人工操作错误，以及自身或合作伙伴不规范定制行为而多收、错收的费用；
B:无法提供客户主动使用业务记录（包括客户主动发送短信或通过网站定制、点播SP短信业务的记录；退订指令、错误指令、帮助指令、客服指令均不能视为客户主动使用）的；
C:在不同系统采集点采集到的网络流量或计费信息不全或冲突的；
D:客户质疑率高的梦网业务或信誉度较低的SP的梦网业务。
（）是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
A:服务流程
B:服务过程
C:服务项目
D:服务信息
市场营销组合4P理论是（）
A:过程
B:产品
C:价格
D:渠道
E:促销
分析客户投诉的一般原因。
服务创新的途径包括（）。
A:善待客户抱怨
B:服务要有弹性
C:人比规则更重要
D:假定推测的创新
E:把“有求必应”和主动服务结合起来
危机处理的速度第一原则是指（）。
A:公关人员要迅速做出反应
B:企业应该积极坦诚得与公众沟通，争取专家的帮助和公众的支持和谅解
C:果断进行处理
D:赢得了时间就等于赢得了形象
E:做自己所想，积极坦诚地与公众沟通，争取专家的帮助和公众的支持和谅解
上海市百货一店摄像机柜台的营业员小李，是一位“服务明星”，其服务特点之一是比较灵活，有自创性。一次，一位顾客想买一种能连续使用12小时的NPF950锂电池，以用于家庭拍摄。小李知道后，劝他说：NPF950锂电池的价格是1300元，家庭拍摄没有必要买这么贵的电池。只要买700元左右的普通电池，再加上摄像机原配电池，可连续拍摄6小时，足够应付家庭全天的拍摄。顾客听完连连点头，采纳了他的建议。小李的这种自创性服务会给企业带来什么价值？
（）贯穿与管理活动的全过程，组织结构功能的大小，在很大程度上取决于能否获得信息，能否获得足够的信息以及能否及时地利用信息。
A:企业环境
B:企业规模
C:信息沟通
D:企业战略目标
不同的语气、语调会给用户不同的感受，对于服务人员来说，需要做到的就是语气要（）、平和，同时不能过于（）。
数据库管理系统（DBMS）的主要功能有哪些？
服务具有同步性，有些客户会参加到生产过程中来，有些服务是很多客户共同消费的，因此客户间往往也会相互作用，进而影响彼此的体验。
佩戴首饰时应注意不戴耀眼的饰品，以免分散注意。
客户反馈内容有哪些？
企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）
A:核心竞争力
B:充裕的资金
C:足够大的企业规模
D:详尽的计划
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