出自:DYK东风起亚客服经理

保修鉴定员按照索赔内容填写旧件标签挂在相应旧件上，标签填写要求如下（）
A:底盘号填写后6位数字
B:零件名称后加注零件编号
C:故障原因、现象用简要文字说明，不能以代码代替
D:公里数必须与申报里程相符
2012年6月29号DYK第三工厂在哪里奠基（）
A:南京
B:淮安
C:盐城
D:上海
季度CS-MAP考核保修分析指标包含（）
A:单台保修费用低于区域平均
B:单个部件保修台次比例低于区域平均
C:备件、油漆、售前车保修台次比例低于区域平均；
D:保修台次比例低于区域平均（保修/入厂）
2013年商务规定中.营运车免费保养工时费由谁承担（）
A:200元
B:250元
C:200元/250元
K5、智跑自动变速器油检查方法错误的是（）
A:油温需在55度以上
B:需要启动发动机
C:排挡杆应放在N档位置
D:需P-D档位切换2次
下列不属于IQS调查过程的步骤是（）
A:车辆使用；
B:不满事项确认；
C:调查结果发表；
D:神秘顾客访问
下列可以体现DYK服务理念中的“信赖”的活动有（）。
A:维修质量检验
B:使用纯正备件
C:透明车间管理
D:标准化服务流程
“总结成功经验，制定相应标准”在PDCA中属于（）
A:P计划
B:D执行
C:C检查
D:A修正
下面哪一种关于服务顾问的描述是最准确的（）
A:服务顾问的主要工作是代表专营店为客户提供满意服务
B:服务顾问是联系客户和专营店之间的纽带
C:服务顾问引导客户消费，为专营店带来利润
D:服务顾问在客户面前体现了专营店的专业形象
S-MAX2.3L发动机的最大功率与最大扭矩分别是多少？（）
A:118.2kw/6000rpm，205N·m/4000rpm
B:118.2kw/6500rpm，210N·m/4000rpm
C:118.2kw/6500rpm，210N·m/4500rpm
D:117.6kw/6000rpm，205N·m/4000rpm
E:117.6kw/6500rpm，205N·m/4000rpm
在“顾客感动年”活动中体现一线人员的专业性，客户可自行选择服务人员的活动是（）
A:人员信赖
B:提高一次性修复率
C:回访升级
D:女性关爱
DYK顾客感动年销售目标是（）万辆。
A:48
B:54
C:52
D:43
对DYK的保修条件叙述正确的有（）
A:车辆出现故障，用户保修时，应请用户立即将车开到服务店。
B:用户必须出示《使用维护说明书》和《保修手册》。
C:新车行驶2000公里到2500公里时就必须完成首次保养。
D:服务店的备件必须由DYK提供
车辆转向阻尼力和下面哪种情况没有关系（）
A:转向管柱是否损坏
B:方向机是否损坏
C:发动机工况
D:助力泵是否损坏
安全气囊按照碰撞类型可以分为（）
A:正面防护气囊
B:侧面防护气囊
C:主气囊
D:副气囊
2013年东风悦达起亚要求专营店客户休息区增配的设施有（）
A:按摩椅
B:免费WIFI接入
C:手机充电器
D:空气净化器
前台服务人员在向客户营销时工作被动，主要原因是（）
A:忽略客户需求
B:产品不好
C:产品价格高
D:客户挑剔
客户分类时，挑选A类客户的参考因素不包括（）
A:消费金额高
B:宣传价值高
C:忠诚度高
D:回店保修频次高
如果DYK对保修作出最终拒赔的决定，该费用由（）承担。
A:DYK
B:服务店
C:用户
用户选择退换车，需要以下（）材料
A:保修手册
B:购车发票
C:使用说明书
D:三包凭证.
J.D.Power调研时间段为每年的（）。
A:2月至5月
B:2月至6月
C:2月至7月
D:3月至6月
下列关于新车备件铺垫回收政策描述正确的是（）
A:新车备件铺垫造成网点库存积压的，铺垫二年后的一个月内MPJY进行回收
B:MPJY公司将按100%备件网点价进行回收
C:回收备件产生的物流费用由网点和MPJY共同承担
D:回收的备件必须包装完好、无品质损坏，不影响再次销售
服务弥补在处理客户抱怨时应用的比较广泛，其内容选择的原则是（）
A:以主营业务为主
B:看上去很美
C:贴合客户实际
D:尽量减少成本
以下哪几项是属于“服务顾问”因子中的满意度要素（）
A:服务顾问的礼貌
B:服务顾问有求必应
C:详细地解释维修保养的内容和收费情况
D:收费合理
以下哪些城市是2013年CSI行业调研的新增城市（）
A:保定
B:唐山
C:南宁
D:贵阳
下列哪项不属于客服中心IQS回访月度分析的内容（）
A:试驾率
B:PDI率
C:客户满意度
D:接通率
进店台次占有率的多少反映的是专营店（）
A:新客户开发能力
B:老客户维持能力
C:保有客户吸引能力
前轮定位参数说明正确的是（）
A:主销外倾角
B:前轮外倾角
C:前轮内倾角
D:前轮后倾角
下面不是预防客户抱怨的关键因素是（）
A:分析造成抱怨的原因
B:事前的“检查与调整”
C:消除引起抱怨的原因
D:降低客户的期望值
DYK每月客服回访内容包含以下（）项目
A:PDI执行率
B:QRG说明率
C:新车用户培训预约率
D:新车用户30DC回访率
E:试乘试驾率
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