出自:前厅服务员

在下列控制超额预订的做法中，不恰当的是（）。
A:通知部分客人取消预订
B:反复核对当日预抵店客人名单
C:核查维修房的恢复状况
D:核对团队用房，有否可能将两人两间房合并为一间并与其协商
一位客人说他今天离店，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理？
有位宾客欲离开饭店，但过几天还会回来，客人想保留现住房，怎么办？
住客结帐后未按时退房怎么办？
客人预定的方式有哪些？
取消编码
客人反映行李员行为举止不礼貌的投诉属于（）。
A:对设备的投诉
B:对服务质量的投诉
C:对服务态度的投诉
D:对异常事件的投诉
（）不属于饭店内部之间沟通、协调的计划安排类内容。
A:有关部门就客人投诉意见的协调处理
B:有关部门商讨饭店员工培训工作的报告
C:有关部门商讨员工招聘的情况报告
D:散客接待的排房计划
大门应接员在问候客人时，要面带微笑，热情地说“您好，欢迎光临”，但无需躬身致礼。
在向客人讲解饭店产品时，促成客人的购买行动的最佳时机是（）。
A:客人面露难色
B:客人表露出成交信号
C:客人有倦意流露
D:客人产生困惑
行政楼层向客人提供鸡尾酒会的时间一般为（）。
A:15：00~16：00
B:16：00~17：00
C:18：00~19：30
D:18：00~20：00
两人以上同行，长前后幼。
如何处理客人发生口角、打斗？
两人占用房比例
一般黑种人以（）国的人为多。
A:西欧、北美
B:西欧、南美
C:非洲、南美
D:东南亚
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者应当具备的基本条件包括（）。
A:消费者主体只限于公民个人
B:消费方式只能是购买
C:消费客体只能是商品
D:消费性质必须是生产资料的消费
客人抵店前准备工作阶段的流程内容有哪些？
（）不是情绪的表现形式之一。
A:长期性
B:情景性
C:不稳定性
D:冲动性
行政楼层的管理为一套（）的接待服务系统。
A:联合运转
B:联合控制
C:独立核算
D:独立运转
实际上记忆和保持是（）的过程。
A:记
B:忆
C:识别
D:想
“礼”的本质是（）。
A:照顾别人
B:互帮互助
C:表达情意
D:尊敬人
自觉性是指人们对自己行动的（）有明确认识，并以此来调节自己的行为。
A:目的性
B:可靠性
C:正确性
D:相对性
行政楼层在管理及服务模式方面的特色是什么？
前厅部员工应具备哪些基本素质？
某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。 饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？
前厅部服务技能标准是什么？
（）是楼层服务台控制客用钥匙的不足。
A:难以防止不明身份的人进入楼层
B:很难发现服务员是否私自进出过客房
C:难以掌握住客进出、会客等情况
D:无法及时安排清扫卫生
客房状态显示可分哪两类？正确控制客房状态的目的是什么？
前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当（）的机会和场所，以示对客人的尊重。
A:说话
B:发泄
C:发挥
D:活动
站立着与客人交谈时应怎样？为什么？
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