出自:客户服务管理师

危机处理应该把握的原则不包括（）。
A:以工作为主、以效率为辅的设计方法
B:以效率为主、以层次为辅的设计方法
C:以结构为主、以效率为辅的设计方法
D:以工作为主、以层次为辅的设计方法
6σ管理的绩效评估首先是从（）开始的。
A:业务流程
B:目标市场
C:产品
D:客户
完美服务弥补的六步绝招是（）、道歉、（）、调查、（）、预防。
企业客户服务部门的主要职能（），企业客户的管理。
天气非常寒冷并且下着大雨，某商店门外的停车场除了转弯的地方有点空地，其余的地方都停满了车子。购物的人被迫停了下来，仅仅是因为购物车被塞在那里动弹不得。商店里非常拥挤，你很难找到数码相机被摆放在何处，而且你也不可能知道为什么一台价值1500元而另一台则价值3000元。两款销量很好的数码相机已经在柜台上看不到现货，需要花费办事员10分钟的时间将商品从商店的仓库中拿到柜台。在结账的地方，有的队伍停在那里像瘫痪一样，但另一个队伍则效率很高。最后，当客户到了收银员那里后，收银员告诉他，他的能节省10元的优惠券到明天才会生效，由此又引发购物人的不满。请回答以下问题。除了这些方法，请列举提高顾客满意度还有哪些方法？
消费者心理活动的三种心理过程是（）。
A:认识过程、理解过程、意志过程
B:认识过程、意志过程、发展过程
C:理解过程、喜欢过程、意志过程
D:认识过程、情感过程、意志过程
客户服务管理人员行为要求中，（）是正确的。
A:将手放在衣服口袋内
B:累了可靠在工作岗位上
C:双手抱在胸前
D:双手搁在大腿上，手心向下；并膝下腰，一脚在前，一脚在后
E:站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢
客户生命周期理论的基本内容是什么？
简述提升客服人员素质的具体做法。
要制定出（）的投诉处理标准。
A:合乎本企业
B:合乎行业
C:合乎客户满意
D:便于管理
尊重客户应遵循的六字方针：尊重客户的“（）”和“选择权”，做到这两点就能最大限度上避免客户投诉。
企业沟通的方式有（）。
A:人员销售
B:广告
C:促销
D:直复营销
E:市场营销
一般购买动机指消费者为其生存与发展而进行的各种消费活动基础上的普通购买动机。以下不是消费者购买动机的代表性的是（）。
A:求美
B:从众
C:求速
D:求实
E:求新
F:创新
企业进行技术环境分析时，需要考察的内容有（）。
A:专利法的修改
B:技术转移和技术商品化速度
C:企业自身技术开发投资情况
D:专利及其保护情况
E:该领域技术发展动态和研究开发费用总额
根据电子商务模式分类，以下（）属于“CTOC”类型。
A:阿里巴巴
B:JOYO
C:淘宝网
D:当当网
客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。
A:成本
B:竞争
C:优质服务
D:利润
分析客户服务人员工作压力的成因。
所有外呼录音需进行规范、妥善保存，保存期限不低于（）。
下面四句话的排列顺序不合理的是哪几项（）。 ①推动语文教学的顺利前进 ②及时地进行总结 ③密切注视语文教学的每一步发展 ④不断提高它的理论水平
A:②③①④；
B:③④②①；
C:④②③①；
D:③②④①。
关注细节其实就是（）。
A:关注客户
B:积极的心态
C:优质服务
D:持续改进
企业的基本特征说法有误的是（）。
A:品牌性
B:社会性
C:竞争性
D:协同性
中小型企业客户服务组织结构模板的优点是（）
A:有利于加强客户服务管理
B:有利于提高服务工作效率
C:具有灵活性
D:服务范围广
E:具有延伸性
客户进店接受服务时会体验到服务的总价值包括：产品价值、服务价值、（）、形象价值。
2007年6月，某分公司的办理量从5万增长到40万，客户数从2万增长到3万，请问这样的数据是否正常？
本着“第一时间处理客户投诉”及“第一人负责制”的工作原则，在接到客户投诉起2个小时内，相关的责任人必须与客户进行电话联系，在接到客户投诉起（）小时内必须反馈处理进度情况。
（）是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
A:服务流程
B:信息流程
C:管理流程
D:作业流程
要确保客户满意度测试的准确，需要把握哪些关键点？
试述提高客户满意度的方法和技巧。
指名率
汽车维修企业缩短停厂维修周期可以降低顾客的：（）。
A:体力成本
B:精力成本
C:货币成本
D:时间成本
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