出自:烟草营销师

如果投诉率较低，说明该服务质量较好。
服务界面是向客户提供服务时与客户间接接触的界面（）
对各项销售业绩进行切合实际的评价，对存在的问题提出切实可行的改进措施、建议和实施方案。这是销售活动分析的哪一个步骤？（）
A:确定分析计划
B:研究分析资料
C:做出分析结论
D:编写分析报告
把握市场变化的途径是多种多样的，（）都能为企业提供多种市场信息。
A:市场营销研究部门
B:企业营销人员
C:其他商业研究机构
D:公众组织
开放式问句的缺点是：（）。
A:答案分散
B:资料整理不便
C:有时回答较费时
D:调查者积极性较高
客户在订货日期没订上货产生抱怨，怎么办？
（）是企业在营销过程中的指导思想。
A:营销战略
B:市场机会
C:客户
D:品牌
现代库存管理的内容有（）。
A:管理库存水平和供应链响应速度
B:管理库存量
C:管理库存成本
D:管理库存品项
调查人员到服务现场进行调查时，在服务过程中对被调查者进行询问以获得其所要的资料的方法属于（）。
A:观察法
B:实验法
C:询问法
D:座谈法
单因素列表分析有时无法显示调查资料的特征，这时可采用（）。
A:二维列表分析
B:单一答案列表分析
C:单向列表分析
D:交叉列表分析
服务改进是为了（），对服务的方式，服务的品质进行改进。
A:更好地了解客户
B:满足客户日益发展的需求
C:达到服务目标
D:赢得市场竞争
一般情况下，决定营销人员分工和负责区域的依据是市场的消费水平。
网上订货就是指零售客户通过点击烟草公司在互联网上建立的网站，自助查询信息、选择品牌、完成订购卷烟的过程。
呼叫中心、电子邮件等技术手段的运用提高了互动的效率与速度，员工与客户的现场交流则加深了互动的（）因素。
A:关系化
B:技巧化
C:人性化
D:情感化
市场定位是企业明确其潜在的竞争优势，选择相应竞争对手的过程。
客户间的交互服务平台是当前烟草行业服务变革的热点（）
烟用预压打包机械一般应用于（），是将叶片烟梗压缩到规定的尺寸和重量，并进行包装的工艺设备。
A:打叶复烤车间
B:制丝车间
C:卷包车间
D:动力车间
营销组织建制演变的最后，营销演变为现实以顾客为公司中的（），出现公司高层的新职位首席营销官。
A:“主导部门”
B:“主导角色”
C:“主导平台”
D:“主导方向”
战略合作伙伴关系的评价重点就是在零和博弈关系评价内容的基础上，重点增加对供应商价格水平高低、产品制造成本，持续供应能力等多项指标的考核评估。
动销率=当前销售/（当前销售+期末库存）（）
关于客户期望与客户满意的关系，说法正确的是（）
A:面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样
B:理想期望是指客户希望得到的服务质量，服务质量趋于它，客户满意度就越高
C:可接受期望是一种较高的期望
D:容忍区域扩大，意味着客户期望相应降低了
商品陈列是无声的广告，应力求增加陈列的美观度和吸引力。（）
规划拜访路线会降低（提供）客户经理的拜访工作效率。
以下关于成熟型市场采取的措施不正确的是（）。
A:防止竞争者进入或者搅乱，造成销量提升受阻
B:采取品牌全面布局方式，实施高、中、低全方位包围
C:保持灵敏的反应速度，避免对手抓住某个特殊空隙借机进入该市场
D:积极研发新品牌，扩大影响力
用人单位拖欠或者未足额支付劳动报酬的，劳动者可以依法向（）申请支付令。
A:当地人民政府
B:当地人民法院
C:用人单位上级部门
D:当地工会
服务的功能价值满足了服务对象占有（）和安全等基本需求。
A:效用
B:时间
C:空间
D:地点
客户在选择产品和服务时，真正看重的是（）。
A:产品价值
B:服务价值
C:客户让渡价值
D:经济价值
垂直线穿过（）代表内部服务接触。
A:外部互动分解线
B:可视分界线
C:内部互动分界线
D:中间分界线
将“成本最低”的要求落实到卷烟库存管理，意味着（）
A:调整卷烟的库存品牌组合
B:优化库存结构
C:库存资金占用率最小
D:增加库存组合的灵活性
卷烟终端陈列目标是什么？
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