国家开放大学《酒店客房服务与管理》

出自:国家开放大学《酒店客房服务与管理》

2004年7月29日早上8808的高先生到总台退房。当时退房客人较多，高先生从皮夹里拿出信用卡结帐后就匆匆离店。结完帐后总台员工在清理台面时发现有一皮夹丢在总台，接待员马上通知当班大堂副理，经查询该皮夹是8808高先生的。大堂副理马上查询客人登记信息，客人为广东籍，因为是Walk-in客人没有留下任何联系号码。大堂副理立即通知保安至前台一起将皮夹打开，里面装有现金和信用卡，但仍然没有客人联系方式。大堂副理考虑到客人为外地人，随身皮夹遗失会给客人带来诸多不便，必须要在最短的时间里联系上客人。大堂副理仔细查找客人的住店信息，发现客人在住店期间从房间打出过电话。大堂副理马上根据电话记录拨过去，向对方说明情况，终于获得客人的联系电话。电话打过去高先生正为皮夹丢失而着急，得知皮夹被找到总算松了口气，可是高先生已在开往杭州的高速公路上，无法回来领取。高先生提出能否用特快专递将皮夹寄给他，但对于贵重钱物EMS一般不会受理。大堂副理建议客人最好让其朋友代为领取，客人表示同意。当天下午有位客人到总台来称要领取高先生的皮夹，大堂副理马上致电给高先生确认领取人，并和代领人确认皮夹内物品，代领人对酒店工作的细致表示赞赏和放心。高先生也在电话里非常感谢酒店能及时通知他皮夹找到，表示下次来台州仍将选择时间广场酒店。

第1题，共1个问题
(简答题)分析广东籍客人高先生表示下次来台州仍将选择时间广场酒店的原因，并阐述解决此类问题的方法。

饭店必备的三种茶是：（）。
A:绿茶
B:奶茶
C:花茶
D:红茶

（）是服务质量的权威评判者。
A:总经理
B:质检人员
C:全体员工
D:客人

房价的基本类型有（）。
A:公布房价
B:追加房价
C:特别房价
D:合同房价

饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。（）

大连一酒店某住客夜晚11：00回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小许。小许高书他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12：00。钥匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小许也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。就因为是“一晚”还是“两晚”，小许便和争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王别再多说，另一方面不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可给予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人才趋于平静，准备拿钥匙卡回房休息。可没想到不再说话的服务员小许，明显不高兴地将重新做好的钥匙卡从后台推想客人。这一动作使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结果是结完帐甩袖而去。

第1题，共1个问题
(简答题)小许的行为正确吗？假如你是小许你该怎么处理？请说明原因。

保证员工获得（）培训是客房部经理的主要职责之一。
A:严格的
B:合理的
C:具体的
D:恰当的

公布房价是对外的公开报价，但饭店对不同的客人有时会给予不同的折扣，所以公布房价与（）相乘才是饭店实际收取的房价。
A:平均折扣率
B:出租率
C:客房数
D:平均出租率

预算控制就是以（）的预算指标数据来实施成本控制。
A:消耗指标
B:分项目
C:标准成本
D:分阶段

适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是（）。
A:蒸气消毒法
B:干烤法
C:煮沸消毒法
D:紫外线消毒法

为保证客人、饭店员工的安全客房部应做好以下工作（）
A:防事故
B:防火
C:防盗
D:防伤害

销售客房通常包括以下程序：（）。
A:受理宾客预订
B:接待未预订客房而直接抵店的零散宾客
C:办理宾客的入住登记手续
D:分配房间，确定房价

（）是客房气氛设计应考虑的最重要因素之一。

前厅部日常运行的检查与监督过程中怎样贯彻“人本原理”？

客房楼层是客房单元、客房交通与（）的组合。
A:客房清洁
B:客房配备
C:客房对象
D:客房服务

标准摆件是明确规定摆件的（）与种类。
A:位置
B:方向
C:件数
D:顺序

消费者对客房产品的基本要求是（）、（）、（）和安全。

某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。

第1题，共2个问题
(简答题)造成这客人离开的原因是什么？

第2题，共2个问题
(简答题)饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？

饭店客房部成本控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求，对成本形成的整个过程进行控制，以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预防性管理。（）

一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。乔治先生说：“我想去游览长城八达岭，乘旅行社的专车去他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。”小胡问：“乔治先生，你昨天预订旅行车票了吗？”乔治答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。”小胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了，小胡想了想对乔治先生说：“请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。”小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是感动的连声说：“谢谢！”

第1题，共3个问题
(简答题)分析问讯员小胡受到英国来华的乔治先生称赞的原因？

第2题，共3个问题
(简答题)请结合案例说明前厅接待工作的重要性。

第3题，共3个问题
(简答题)请结合案例，说明客房部与前厅部的关系。

标准间的英文表示为（）。
A:DR
B:SS
C:SR
D:CR

根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由（）送至前台收银处。
A:楼层服务员，领班
B:领班，楼层服务员
C:卫生班服务员，台班服务员
D:领班，卫生班服务员

客房清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的全部内容。（）

清洁大面积的地毯，（）吸尘器最佳。
A:吸力式
B:直立式
C:混合式
D:都不是

夜床服务的最佳时间是晚上（）进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。

地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到（）、（）的作用。

鱼尾式报价

被国内外专家认同的“6R”原则适用于创建绿色客房。其具体应用有：（）等等。
A:减量化原则
B:废物利用原则
C:循环利用原则
D:替代使用原则
E:交叉使用原则

对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（）的普通光，作扩散照明。
A:中强度
B:高强度
C:低强度
D:局部照明

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