出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）

不同年龄的人群的消费需求是不一样的。

选择一项：
对
错
留置问卷法不受调查地域、范围的限制，调查费用相对较高。

选择一项：
对
错
区别于竞争对手的特别的功能和特点是产品和服务的特色。
选择一项：
对
错
无论是企业要构建其服务支持体系，还是客服人员要提供优质的服务，及时掌握市场动态、合理定位产品服务、准确寻找目标客户、正确评估客户价值，这都是顺利推进服务工作之前的必要准备。

选择一项：
对
错
面谈调查法是由调查人员直接向调查对象询问有关问题以获取资料。

选择一项：
对
错
客户给企业带来的价值，主要是近期和显性的价值。（ ）

选择一项：
对
错
只有区别于竞争对手的特别的功能和特点，迎合目标客户需求的特别价值和利益，才能构成产品或服务的独特竞争优势和特色。（ ）

选择一项：
对
错
外部市场环境分析是企业构建自己独具特色的客户服务支持体系的大前提、大背景。

选择一项：
对
错
（ ）非常关注结果，而不关心过程。

选择一项：
A. 严格要求型客户
B. 和蔼可亲型客户
C. 理智型客户
D. 遵从型客户
（ ）是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。

选择一项：
A. 可感知性
B. 可靠性
C. 反应性
D. 保证性
在经济社会持续发展的大背景下，企业以“产品”而不是“客户”为中心（ ）

选择一项：
对
错
欧式型号的数字越小尺码越小，数字越大尺码也越大。

选择一项：
对
错
企业是做批发还是做零售，目标客户是企业组织还是个人消费者，或二者兼而有之，对这些问题的回答，决定了企业的客户群体及其主要的性能特点。（ ）

选择一项：
对
错
根据客户价值的大小进行分类，并采取不同的客户服务策略，是提升客户忠诚度和增进企业长期利润的重要途径。（ ）

选择一项：
对
错
在网络时代，买卖主导权更多地向企业一端倾斜。

选择一项：
对
错
尊重个性、富于感性的消费服务理念，将掀起新经济时代强劲的个性化消费热潮。

选择一项：
对
错
在因果性的调研中，实验法是一种非常重要的工具。

选择一项：
对
错
采用面谈调查法调研时，可以单独进行，也可以多人同时进行。

选择一项：
对
错
品质优良的产品或服务是提供优质客户服务的前提和基础。（ ）

选择一项：
对
错
客户不一定是用户。（ ）

选择一项：
对
错
卓越的客户服务要求全体客服人员不断完善服务过程的每一个细节。

选择一项：
对
错
按服务的性质分类，可以把客户服务分为技术性服务和非技术性服务。

选择一项：
对
错
无形性、差异性、同步性、易失性是服务所具有的四个基本特征。

选择一项：
对
错
普通客户要对其进行精心研究和培养，重点开发。（ ）

选择一项：
对
错
将临时客户维持在必要的满意水平，这是客服人员的基本职责。（ ）

选择一项：
对
错
合理划分客户层级，对客户进行恰当分类，是为了对不同的客户提供合适的服务。（ ）

选择一项：
对
错
可以反映不同的宗教信仰、文化背景，反映个性和文化的是（ ）


选择一项：
A. 时间环境
B. 空间环境
C. 副语言环境
D. 语言环境
客户服务工作中最重要的一环是 （ ）。


选择一项：
A. 了解需求
B. 探询需求
C. 识别需求
D. 明确需求
客户最看重的一个指标是（ ）


选择一项：
A. 响应度
B. 尊重度
C. 可靠度
D. 同理度
以自我为中心，缺乏同情心，有很强的决断能力等属于（ ）


选择一项：
A. 友善大方型
B. 谨慎分析型
C. 注重结果型
D. 自我独断型
接待流程的第六步是（ ）

选择一项：
A. 帮助
B. 谈判
C. 告别
D. 核实
客户需求来源于（ ）

选择一项：
A. 工作环境
B. 生活环境
C. 娱乐环境
D. 社会环境
客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同是（ ）

选择一项：
A. 便利需求
B. 情感需求
C. 环境需求
D. 信息需求
技术与专业文献通常处于（ ）易读指数得分范围。


选择一项：
A. 19-20
B. 21-25
C. 26-30
D. 31-40
网络沟通与传统沟通最根本的区别是 （ ）。


选择一项：
A. 沟通对象
B. 沟通目的
C. 沟通主体
D. 沟通媒介
下列不属于网络沟通策略的是（ ）


选择一项：
A. 不探他人隐私
B. 尊重他人知识
C. 不随他人时间
D. 不剽窃他人劳动成果
店铺重点宝贝的卖点至少提供（ ）。

选择一项：
A. 二个
B. 三个
C. 四个
D. 五个
INTERNET应用最广的服务是（ ）


选择一项：
A. 电子邮件
B. 网络电话
C. 网络新闻发布
D. 即时通讯
接待流程的第三步是（ ）


选择一项：
A. 问好
B. 分析
C. 提问
D. 推荐
下列属于开放式问题的优点是（ ）


选择一项：
A. 节省时间
B. 信息有限
C. 容易偏离方向
D. 气氛友好
接待客户、欢迎客户最重要的是（ ）。

选择一项：
A. 敬业的服务态度
B. 乐业的服务态度
C. 职业化的第一印象
D. 专业的技能
沟通的核心是（ ）。

选择一项或多项：
A. 满足需要
B. 获得理解
C. 达成一致
D. 情感需求
书面沟通的要素（ ）

选择一项或多项：
A. 沟通目的
B. 沟通内容
C. 沟通形式
D. 沟通风格
封闭式问题的风险包括（ ）

选择一项或多项：
A. 花费时间
B. 气氛紧张
C. 信息有限
D. 容易偏离方向
网络沟通的主要形式有（ ）。

选择一项或多项：
A. 电子邮件
B. 网络电话
C. 网络新闻发布
D. 即时通信
一名优秀的客服人员着装的要求有（ ）

选择一项或多项：
A. 端庄稳重
B. 气质优雅
C. 干净利索
D. 恰到好处
有声音但没有具体意义的语言包括（ ）

选择一项或多项：
A. 音调
B. 语速
C. 音质
D. 叹词
客户需求主要包括（ ）。

选择一项或多项：
A. 表层需求
B. 外在需求
C. 内在需求
D. 深层需求
网购客户的沟通类型主要有（ ）

选择一项或多项：
A. 友善大方型
B. 谨慎分析型
C. 自我独断型
D. 他人诱导型
以下属于FAB法的是（ ）

选择一项或多项：
A. 特点
B. 优点
C. 信任
D. 利益
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