出自:信阳师范学院-服务营销

[简答题,10分] 何谓服务承诺？ 企业进行服务承诺营销有何意义？
[简答题,10分] 什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？
[简答题,10分] 简述产生服务质量差距产生的原因和相应的营销管理内容。
[名词解释题,10分] 服务营销战略
[名词解释题,10分] 内部营销销
[名词解释题,10分] 关系营销销
[名词解释题,10分] 服务产品品5、服务有形展
[填空题,10分] 需求导向定价以（ ）和（ ）为定价的基本依据。
[填空题,10分] 公共关系的对象是（ ）。
[填空题,10分] 营销组织应具备确保信息传递的准确和通畅、系统性和（ ）等基本特征。
[简答题,10分] 服务企业为了提高其顾客满意度，通常采取哪些策略技巧？
[简答题,10分] 简述服务的五个维度
[简答题,10分] 试述服务的易变性主要体现在哪些方面，其给服务营销活动带来的挑战有哪些
服务：
服务评测指标：
服务产品的不可分性：
[填空题,10分] 在服务质量差距模型中，存在着（ ）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（ ）与（ ）的差距，差距4是指（）与（　）之间的差距。
[填空题,10分] 关系营销的三种策略是（　）关系营销、（　）关系营销、（　）关系营销。
[填空题,10分] 交易营销追求的是（　）的一次性的利益，而关系营销追求的是（　）的和可持续的利益。
[简答题,10分] 试述服务质量差距模型的五大差距有哪些？如何弥补这些差距？
[简答题,10分] 论述服务产品评价与实物产品评价过程的区别
[简答题,10分] 论述有形展示在服务企业营销活动中所发挥的作用
服务蓝图：
顾客组合：
利益因素细分：
服务定位：
[填空题,10分] 服务蓝图在结构上由4个区域和（　）条界线组成。4个区域是（　）、（　）、（　）、（　）。
[填空题,10分] 将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为（　）；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为（　）。
[填空题,10分] 服务内部营销的内容主要包括（　）、（　）、（　）、（　）。。
[简答题,10分] 什么是有形展示，为什么书本要花一个章节来描述它？
[简答题,10分] 定义服务文化，为什么它如此重要？制造公司可以拥有服务文化吗？为什么？
[简答题,10分] 什么把服务提供和顾客服务区分开来？
内部营销：
[填空题,10分] 服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（　）、（　）、（　）。
[填空题,10分] 服务承诺营销包括（　）、（　）。
[填空题,10分] 服务标准化营销的内容包括（　）、（　）、（　）、（　）。
[简答题,10分] 与商品对比，服务有什么基本特点？
[简答题,10分] 什么是服务期望？服务期望是如何划分的？
[简答题,10分] 什么是服务创新？服务创新的类型有哪些？
服务标准：
服务承诺：
服务创新：
[填空题,10分] 服务创新的类型有（　）、（　）、（　）、（　）、（　）、（　）。
[填空题,10分] 服务中间商主要有（　）、（　）、（　）等。。。
[填空题,10分] 服务时间调节包括（　）、（　）、（　）、（　）以及全天候营销和假日营销。
[论述题,2.5分] 简述服务营销三角形之间的关系
[论述题,2.5分] 什么是服务感知？服务感知的内容有哪些？
[论述题,2.5分] 什么是有形展示，为什么书本要花一个章节来描述它？
[论述题,2.5分] 什么是服务期望？服务期望是如何划分的？
[论述题,2.5分] 试述服务质量差距模型的五大差距有哪些？如何弥补这些差距？
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