出自:郑州航空工业管理学院大学英语

【案例一】 谢谢你持线等候 对于很多公司来说，让顾客持线等候是件迫不得已的事情。想一想有多少公司肯用电话游说或是奖励来代替等候时的音乐甚至盲音呢？美国商用产品公司(GreatAmericanBusinessProducts)位于波斯顿，为汽车和房地产业提供所需表格。这家公司决定如果客户拨打800购货电话后需要持线等候的话，他们将会受到奖励。通常接通商用产品公司的电话需要20秒。在等候时间里，客户会听到电话录音提示，告诉他们将会因为等候而获得奖励。“只是让客户满意是不够的，”电话中心的培训员萨伦·罗宾逊说，"我们想让客户感到惊奇甚至大惊失色"。通常奖励包括多送一套表格，几支钢笔或者一只咖啡杯。但是罗宾逊让销售员有更多的自由去选择奖品。她最近送给一位客户一张两人用餐券。该公司每年送奖品要送掉大约1万美元，考虑到客户和商贩对公司信誉的宣传，这笔费用远远物超所值了。“客户很喜欢这个办法”罗宾逊说。有85%的人索要奖品。这个办法也减少了客户挂断电话的现象，很多客户耐心等候就是为了搞清楚奖励是什么。(资料来源：南希阿提斯编，申嘉等译，《顾客服务301招》，中国大百科全书出版社，1999年9月版) 【问题】案例中的商用产品公司从哪个方面来提高服务质量的，为什么这样做的效果这样好？ 美国商用产品公司的做法对中国的企业的启示是什么？
在办公信息化的进程中，越来越多的办公室内配备了电脑，在对使用公用电脑上，应该注意（　　）。 A . 学会保养电脑，有时间对电脑做杀毒处理 B . 多看同事的文件来帮助自己学习，不管是否涉及到有关隐私问题 C . 工作期间为调节情绪可适当玩会电脑游戏
在拜访别人办公室的时候，你应该（　　）。 A . 敲门示意，征得允许后再进入 B . 推门而入，再作自我介绍 C . 直接闯入，不拘小节
如果在书写MaryWhite时，下面哪种是合乎礼仪规范的（　　）。 A . M.N B . Mary.W C . M.White
在使用公用复印机上，当你需要使用时发现机器出现了故障，你应该（    ）。 A . 悄悄走开，不能让别人误解是你所为 B . 赶紧请专业工作人员来进行修理 C . 只和自己亲近的人说，其他人一概不予理睬
现代商务礼仪中，在商务信函的处理上，我们应该做到（　　）。 A . 商业谈判主要是以面谈为主，信函交往可以顺便一些 B . 只要将涉及到商业谈判内容的部分交待清楚就行，其他的不必予以太多重视 C . 注重写作格式和称呼规范，一丝一毫也不能轻心大意
在办公室里，如果你和一位同事产生了一些小磨擦，那么你应该（　　）。 A . 当面装作风平浪静，私下四处说人不是，一吐为快 B . 私下与之面谈商量，争取双方关系正常化，以和为贵 C . 不理不睬，见面也不说话打招呼，形如陌路
在办公室中，员工用温和商量的语气请假，这体现了现代商务礼仪中的（　　）。 A . 认清主客场原则 B . 尊重他人原则 C . 真诚原则 D . 适度原则
作为一个年轻的女毕业生，在处理与同一个办公室的男同事的关系上，你应该（    ）。 A . 刚来的时候一定要少与之交谈，以免让人产生轻浮之意 B . 对同事都要友好，显得彼此间无所不谈，千方百计搞好同事关系 C . 保持空间距离，交谈时要注意用语，保持随和，不要过于随便
在与同事之间相处时我们应该注意（    ）。 A . 女性应该在单位里尽量少说话为妙，省得招人讨厌 B . 当遇到困难和不幸时应多找同事叙说，让他们安慰自己，分担自己的不幸 C . 当同事与自己的意见相左时，应该将人与事分开，不要因为意见的争执而伤个人感情
办公室是我们工作的主要场所，因此处理好办公室里的关系，有一个良好的工作环境同样重要，以下办公室里的行为不符合商务礼仪的是（　　）。 A . "时间就是生命"，因此守时是很重要的 B . 在办公室里应爱惜办公用品，用完后应妥善处理，以方便下一个人使用 C . 不要谈及私人问题 D . 午睡时不要打扰到别人，所以可以不用锁门，免得弄出声音
在办公室难免会发生解用他人设备，在借的时候你应该注意的是（    ）。 A . 直接拿来使用，既然都是同事，他不会介意的 B . 如果主人不在，可以先拿着用，反正都是要还的 C . 征求对方的同意后可以使用，而且要做到及时归还
办公室里礼仪中要注意的礼节很多，下面哪种并不属于忌讳的范围之中（　　）。 A . 在办公的时候打扮自己 B . 借用同事的办公物品 C . 向同事谈论自己的功绩经历 D . 办公时看小说等与工作无关的资料
同事之间相处应注意什么礼仪？（　　） A . 平等相处，同事之间应保持一种平等、礼貌的合作关系，尽量做到相互包容和体谅，防止心照不宣 B . 自己出现失误应主动向对方道歉，双方出现误会在对方没有捅破的情况下应主动说明 C . 经济往来上，向同事借钱应迅速归还，可以不打借条 D . 不在背后议论同事，不说不利于团结的话，不损害他人的名誉
双方通电话时，应由谁挂断电话（　　）。 A . 主叫先挂电话 B . 被叫先挂电话 C . 尊者先挂电话 D . 不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂
座次排列非基本规则（　　）。 A . 面门为上 B . 以左为上 C . 居中为上 D . 离远为上
电话通话过程中，以下说法正确的有（    ）。 A . 为了不影响他人，不使用免提方式拨号或打电话 B . 为了维护自己形象，不边吃东西边打电话 C . 为了尊重对方，不边看资料边打电话 D . 以上说法都不正确
电话形象要素包括（　　）。 A . 通话内容 B . 通话时机 C . 通话时举止形态 D . 电话公务
商务通话不可选（　　）。 A . 周一商务 B . 周五下班前 C . 晚上10点后 D . 周二商务
电话公务应注意（　　）。 A . 报 B . 转 C . 报 D . 批
电话公务应注意（    ）。 A . 报 B . 转 C . 送 D . 批
商务通话不可选（    ）。 A . 周一上午 B . 周五下班前 C . 晚上10点后 D . 周二上午
电视电话会议只要看电视或只要打个电话就可以了。 对 错
求职电话什么时候打都可以。 对 错
刚到伟达公司上班的小张，接到李总的指示，准备在元旦前夕宴请有业务联系的部门领导，请问小张应做哪些准备？
宴请的筹备 （1）确定宴请的对象、范围、规格和形式； （2）确定宴请的时间、地点； （3）发出邀请； （4）选定菜谱 （5）席位安排 a 桌次：居中为上，以右为上，以远为上。 b 位次：面门为上，以右为上，以远为上。
交际舞舞会会场是高雅文明的场所，是较能充分体现一个商务人员的风采和修养的地方，所以我们应该注意（    ）。 A . 男士参加交际舞会时衣着可以随便一些，这样显得更加亲切 B . 参加舞会时要保持一个好的心情，让舞伴也感觉到气氛融洽 C . 如果真想和某位男士或女士跳舞，可以硬拉着对方去跳
家宴是十分重要和讲究的场合，在此之中有许多礼仪需要遵守。下面有关行为不符合规范礼仪的是（　　）。 A . 注意穿衣时一定要讲究，注意一下仪容的整洁 B . 学会赞美主人的家，这样会使得主人高兴 C . 既然是主人的热情邀请，到主人家可以任意参观
完整的西餐要由八道菜组成，其中最后一道是（　　）。 A . 热饮 B . 水果 C . 甜品 D . 点心
关于舞会上我们应该关注的是（　　）。 A . 如果发生不快，可以通过幽默，笑话来缓和气氛 B . 为表现矜持，舞会时女性可以晚一些到达 C . 政治和新闻是舞会上交谈永恒的话题
参加宴会时下面哪种情况是错误的（　　）。 A . 使用汤匙时应同时将筷子交换到左手拿住 B . 需要处理骨刺时，应用筷子取出放到桌上 C . 在进餐过程中，不可只品尝自己喜欢的菜肴，不宜议论菜肴的优劣 D . 不宜当众剔牙，更不宜用指甲剔牙
下面关于舞会的礼仪哪些是正确的？（　　） A . 无论男士还是女士，当其一人单独在远离人群的地方时，不宜前去打扰 B . 如果自带舞伴，可以拒绝其他人的邀请 C . 在正常的情况下，两位女士可以共舞，但两位男士不宜共舞 D . 一般情况下，被邀请者如果没有特殊理由不应拒绝邀请，若要拒绝应表示歉意以求对方谅解
商务便宴首先要考虑的是客人忌讳吃什么。 对 错
在西餐宴会中，餐前服务员应把就餐中所用的刀、叉全部摆齐。 对 错
在中餐宴会中，你取不着菜时，可站起来取。 对 错
在西餐宴会中，餐具一般都从左边撤下。 对 错
吃自助餐可随便取食物，吃不完可剩下来。 对 错
当进行正式宴会时，一定要在主人宣布开饭之后再动手吃饭。 对 错
在主宾和主人致辞、祝酒时，应暂时停止进餐，停止交谈，注意倾听，也不要借此机会吸烟。 对 错
在西餐宴会中，所有饮料、酒类都从宾客左边斟倒。 对 错
吃西餐时，左手拿（　　），右手拿（　　）。
在宴会中餐巾不能用来擦（　　）。
如何让自己轻松应对面试
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