出自:河南财经政法大学质量管理

商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（）。 A.魅力特性 B.必须特性 C.线性特性 D.非线性特性
过程的结果即（）。 A.制度 B.顾客 C.利益 D.产品
有关委托-代理关系的制度安排方面的问题通常称为企业的（）。 A.治理 B.经营 C.管理 D.授权
企业及其行为方式也正在发生或将要发生各种深刻的变化从企业的目标来看，将从以往单纯的“股东利益最大化”目标转向综合考虑（）各方利益的目标。 A.社区 B.顾客 C.公众 D.利害相关者
朱兰在其（）一书中率先提出了过程改进的概念。 A.《管理突破》 B.《走出管理》 C.《管理革命》 D.《质量管理》
呼叫中心属于（）。 A.协作型CRM系统 B.流程性CRM系统 C.分析型CRM系统 D.变量型CRM系统
组织在实施以顾客为中心的管理理念时，首先必须明确谁是组织的顾客，即识别故可顾客最简单的方法是（）。 A.顾客-供方模型 B.顾客细分 C.顾客调查 D.市场细分
] 创立马尔科姆波多里奇国家质量奖的第一步是建立一套评价准则，这套准则被称为（）。 A.提高绩效标准 B.卓越绩效标准 C.第一绩效标准 D.管理绩效标准
“卓越质量模式”实质是对全面质量管理的（）。 A.规范化 B.科学化 C.高质量化 D.标准化
戴明于1986年在其（）一书中提出，为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变，组织的管理者必须关注4个要点或必须承担14个方面的义务。 A.走出混沌 B.危机管理 C.质量管理 D.走出危机
平衡计分卡由哪几个方面构成（）。 A.财务指标 B.内部指标 C.顾客指标 D.创新和学习指标 E.环境指标
培训需求分析通常在（）三个方面进行。 A.职能层次 B.组织层次 C.个人层次 D.战略层次 E.企业层次
最常用的随机抽样方法有（）。 A.简单随机抽样 B.判断抽样 C.分层随机抽样 D.等距随机抽样 E.整群随机抽样
项目提案的来源有（）。 A.正式的数据系统 B.顾客的反映 C.现场的报告 D.质量对社会的影响 E.专题研究
我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全”，即（）。 A.全过程 B.全员 C.全面的质量 D.全球 E.全部门
我国已颁布的产品质量认证标志的类别有（）。 A.PRC认证 B.SC认证 C.方圆标志及其变形 D.萌芽标志 E.3C标志
认证按范围分类有（）。 A.国家认证 B.国际认证 C.区域认证 D.企业认证 E.经销商认证
维修性取决于两类维修活动，即（）。 A.定期维修 B.不定期维修 C.预防性维修 D.纠正性维修 E.随机维修
从可靠性分析和研究的层次和对象看可靠性可分为（）。 A.过程可靠性 B.生产可靠性 C.元件可靠性 D.产品可靠性 E.系统可靠性
在质量管理中，有一些主要用于现场质量控制收集、处理数据的工具和方法，其中包括（）。 A.因果图 B.调查表 C.散布图 D.树图 E.排列图
控制图的用途有（）。 A.确立统计控制状态 B.监视过程 C.及时报警 D.控制作用 E.确定过程能力
供应商关系改进向前推进的合作层次包括（）。 A.组成联合团队 B.降低成本 C.提升价值 D.信息共享 E.资源共享
联合质量计划中一般包括哪几个方面？（） A.经济 B.技术 C.改进 D.管理 E.质量
下列选项属于外部故障成本的有（）。 A.返工费 B.索赔费 C.停工损失 D.诉讼费 E.退货费
组织的业务活动一般分为（）。 A.设计过程 B.生产提供过程 C.支持过程 D.供应和合作过程 E.评审过程
产品的设计过程有（）。 A.产品构思阶段 B.初步设计阶段 C.详细设计与试制 D.小批试生产阶段 E.小批生产阶段
衡量过程质量的主要尺度有（）。 A.效果 B.效率 C.适应性 D.灵活性 E.效能
决定员工绩效的因素有（）。 A.技能 B.机会 C.考核 D.激励 E.环境
在项目筛选工作中，需要考虑的方面有（）。 A.必要性 B.可行性 C.可能的改进效果 D.成果的可衡量性 E.变革的可能阻力
朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构，可以分为（）。 A.基本需要 B.次级需要 C.第三级需要 D.重要需要 E.非重要需要
影响顾客忠诚度的因素有（）。 A.吸引力 B.满意度 C.参与度 D.需要的强烈程度 E.贡献率
ISO9000族标准的主要核心标准包括（）。 A.ISO9002 B.ISO19011 C.ISO9000 D.ISO9001 E.ISO9004
国际上的三大质量奖是（）。 A.日本的戴明奖 B.中国国家质量奖 C.美国马尔科姆波多里奇国家质量奖 D.欧洲质量奖 E.亚州质量奖
质量成本分为（）。 A.控制成本 B.内部故障成本 C.外部故障成本 D.鉴定成本 E.预防成本
（）被称为“朱兰三部曲”。 A.质量管理 B.质量计划 C.质量控制 D.质量提高 E.质量改进
日本质量管理专家今井正明在《改善》一书中指出，在全面质量管理中，首先且最值得关注的是（）。 A.产品的质量 B.商品的质量 C.人的质量 D.组织之间的关系
一个员工的绩效要从多方面考核，不能只看一个方面。这是考核的（）。 A.多因性 B.多维性 C.动态性 D.复杂性
进行设计计算、模拟试验、原理图设计等属于产品设计过程的（）。 A.产品构思阶段 B.总体方案设计阶段 C.初步设计阶段 D.详细设计与试制阶段
生产提供过程的有效性首先取决于（）。 A.生产提供过程设计 B.产品质量设计 C.支持过程设计 D.服务过程设计
戴明曾指出，在出现的产品或服务问题中，（）以上的问题归结为由管理体系本身所致。 A.15% B.75% C.80% D.85%
（）就是通过对人的需要给予适当的满足或限制的方法，来改变某些行为的动机，从而影响其行为的过程。 A.激励 B.奖惩 C.鼓励 D.奖励
劳动条件属于（）。 A.保健因素 B.激励因素 C.关键因素 D.必要因素
工作本身属于（）。 A.保健因素 B.关键因素 C.激励因素 D.必要因素
保持员工与工作岗位相匹配的关键环节是（）。 A.员工培训 B.职位设计 C.员工激励 D.绩效考核
（）是人力资源管理最基本的环节和整个人力资源管理的基础。 A.职位分析 B.职责说明 C.职称分析 D.职位说明
组织的核心过程是包括设计过程和（）。 A.生产提供过程 B.支持过程 C.供应和合作过程 D.售后服务过程
最常用的培训方法是（）。 A.演示法 B.讨论法 C.课堂讲授法 D.角色扮演法
反映一个组织最重要的和永恒的信条是（）。 A.组织的使命 B.核心价值观 C.愿景 D.社会责任
将目标分解为子目标后再将之分配到较低层次上去，称为（）。 A.目标分解 B.目标展开 C.目标下达 D.任务分配
（）就是依据职位标准对员工的工作状况和工作结果进行考察、测定和评价的过程。 A.绩效评估 B.业绩鉴定 C.绩效说明 D.绩效考核
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