出自:河南师范大学服务管理

客户分级管理基础工作，根据以下哪些指标（ ）对客户的价值进行评估。
A.客户利润
B.客户份额
C.客户自身发展潜力
D.企业管理架构
绩效评估的测量系统要具有（ ）
A.效度
B.信度
C.稳定性
D.科学性
E.没有偏见
评价服务质量的标准包括（ ）
A.可感知性
B.可靠性
C.反应性
D.保证性
E.移情性
售前服务中的主动服务的具体工作内容包括（ ）
A.资料提供
B.上门服务
C.现场问题解决和培训
D.免费试用
全面质量营销，包含以下哪些方面（ ）
A.产品质量
B.服务质量
C.客户满意
D.企业赢利
客户开发工作的内容有（ ）
A.客户线索寻找
B.评估销售机会
C.判断项目与经营方向的符合度
D.客户分级
企业常从哪些方面来培养客户忠诚度（ ）
A.提高客户满意度
B.加大客户转换成本
C.加大产品研发力度
D.留住有核心客户的员工
客户补救策略的基本原则有（ ）
A.真诚道歉
B.迅速纠正错误
C.授权一线客服人员
D.培训客户人员处理问题技巧
E.预防出错
（ ）是企业进入市场的基本条件。
A.核心产品
B.服务
C.资金
D.品牌声誉
双赢策略的关键在于（ ）
A.了解双方利益的需求
B.寻求双方利益共同点
C.实现共同利益
D.共同满意
客户服务涵盖的部门包括（ ）
A.客户服务部门
B.生产部门
C.营销部门
D.人事部门
E.研发部门
“帕累托法则“在客户管理运用中带来的启示有（ ）
A.明确企业重点客户
B.抓住重点客户
C.明确应采取的倾斜措施
D.提高生产效率
下列哪些包含于信用6A标准（ ）
A.经济因素
B.技术因素
C.管理因素
D.组织因素
E.商业因素
高效利用客户资料的具体做法包括（ ）
A.编上代码
B.接转电话
C.加强回访
D.锁定目标
E.共享信息
客户信息收集的内容包括（ ）
A.客户基础资料
B.客户的特征
C.客户业务状况
D.交易现状
E.客户的未来发展
下列属于激励因素的是（ ）
A.工作安全
B.工资
C.受到重视
D.个人发展的可能性
E.工作上的成就感
提高客户服务人员素质的具体措施包括（ ）
A.专业知识培训
B.仪表礼仪培训
C.职业道德培训
D.业务培训
E.服务能力培训
客户服务团队职务设计的内容包括（ ）
A.工作内容
B.工作职能
C.工作关系
D.工作结果
E.工作结果的反馈
企业可以从以下几个方面化解客户对质量风险的顾虑（ ）
A.集中强调质量
B.重视人的因素
C.广告宣传强调质量
D.利用推广技巧
E.善用口碑
服务要求的类型包括（ ）
A.咨询
B.查询
C.投诉
D.走访
E.回访
销售自动化（SFA）
关系质量
有偿服务
服务流程
团队目标
信用管理
一对一营销
客户关系管理系统的作用是什么？
CRM的客户商业智能的功能模块。
赢得客户忠诚与信赖的步骤。
试述客户关系维护的原则。
核心客户管理的步骤。
维护大客户关系过程中，制造进入障碍的具体途径是？
简述5C评估法。
简述电话调查法的优点。
简述激励应该注意的问题。
简述提升客服人员素质的具体做法。
简述客户服务的种类。
简述服务质量的评价标准。
简述客户经理的管理职能。
简述客户服务涵盖的部门。
简述客户服务部组织结构的设计步骤。
组建高效客户服务团队的步骤。
核心客户价值应该从哪些方面分析？
简述问卷设计应该达到的要求。
简述客户信息的内容。
简述客户信息调查员应该具备的基本素质。
客户服务部组织结构设计要遵循哪些原则？
客户服务人员培训要遵循哪些原则？
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