出自:焦作师范高等专科学校大数据营销

服务 营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（）
A.服务过程
B.服务水平
C.人员
D.有形提示
在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起
A.无形性
B.差异性
C.不可储存性
D.不可分性
在服务质量差距模型中，差距3指的是（）之间的差
A.服务标准与所了解的顾客期望之间的差距
B.服务承诺与服务实绩
C.对顾客服 务期望的了解与真实顾客期望
D.服务实绩与服务标准
美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（）关系营
A.财务性
B.社交性
C.结构性
D.定制性
在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（）
A.进行市场 调研
B.企业未能合理平衡供求
C.进行市场 细分
D.顾客不能恰当地扮演角色
消费者购买__________往往属于复杂的购买行为。
A.耐用品
B.选购品
C.特殊品
D.服务
消费者知觉经历如下__________几个过程。
A.选择性注意
B.选择性扭曲
C.选择性保留
D.选择性淘汰
细分消费者市场的标准有__________。
A.地理环境因素
B.人口因素
C.心理因素
D.行为因素
企业在市场定位过程中__________。
A.要了解竞争产品的市场定位
B.要研究目标顾客对该产品各种属性的重视程度
C.要选定本企业产品的特色和独特形象
D.要避开竞争者的市场定位
理想的服务是指（）
A.顾客心目中服务应达到和可达到的水平
B.顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
C.顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
D.顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务
在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（）
A.跟踪调研
B.事端调研
C.投诉调研
D.关键顾客调研
服务机构或网点的建筑 物、周围环境、内部装修等属于（）
A.服务过程
B.服务的有形提示
C.服务的分销渠道
D.服务沟通
按照规定，移动通信 运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（）就降低
A.可靠性
B.保证性
C.反应性
D.关怀性
根据服务 创新的类型，服务 机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（）
A.全新型创新服务
B.改进型服务创新
C.拓展型服务创新
D.替代型服务创新
移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（）
A.特许经营
B.代理商
C.经纪人
D.电子渠道
快速掠取策略，即企业以__________推出新产品。
A.高促销
B.低价格
C.低促销
D.高价格
价格折扣主要有季节折扣、__________和功能折扣等类型。
A.现金折扣
B.数量折扣
C.价格折让
D.顾客折扣
在人员推销活动中的三个基本要素为__________。
A.推销人员
B.推销对象
C.推销品
D.购买力
在（ ）情况下可采用撇脂定价策略。
A.新产品具有特色，对消费者有吸引力
B.该产品在短期内无法被模仿
C.该产品的早期购买者对价格反应不敏感
D.商品的需求价格弹性较大
在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的( )
A.无形性
B.不可储存性
C.差异性
D.不可分性
服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成
A.无形性
B.易逝性
C.差异性
D.不可分性
服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（）
A.服务质量控制的难度较大
B.服务不容易向顾客展示或沟通
C.供求矛盾大
D.顾客参与服务过程
在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的( )引起
A.无形性
B.差异性
C.不可储存性
D.不可分性
服务营销人员对顾客进行教育 与管理的最主要原因是由服务的（）引
A.无形性
B.不可储存性
C.差异性
D.不可分性
服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（）
A.服务 过程
B.服务的有形提示
C.服务的分销渠道
D.服务沟通
大体上，企业定价有以下导向（ ）。
A.利润导向
B.成本导向
C.需求导向
D.竞争导向
折扣价格策略有（ ）。
A.数量折扣
B.季节折扣
C.现金折扣
D.税收折扣
企业的产品组合包括（ ）三个因素。
A.广度
B.深度
C.产品线
D.关联性
企业在调整和优化产品组合时，依据情况不同，可选择（ ）策略。
A.扩大产品组合
B.产品组合国际化
C.缩减产品组合
D.产品延伸
理想的服务是指( )
A.顾客心目中服务应达到和可达到的水平
B.顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
C.顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
D.顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务
按照规定，移动通信 运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话 清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（）就降低
A.可靠性
B.保证性
C.反应性
D.关怀性
在评价服务质量的五大标准中，服务的( )是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力 和
A.可靠性
B.反应性
C.保证性
D.移情性
美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（）
A.保证性
B.反应性
C.可靠性
D.关怀性
在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是( )之间的差
A.服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
B.服务机构对顾客的承诺与服务实绩
C.顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
D.服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望
在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（）
A.差距1
B.差距2
C.差距3
D.差距4
影响仓库位置选择的主要因素有（ ）。
A.运输量
B.运输距离
C.运输费用
D.运输时间
生产服装的企业在运用人员推销策略时，可采用（ ）方式。
A.做购买中有影响力的人的工作
B.做导演的工作使其成为演员服装
C.在人流较大的地方摆摊设点
D.上门推销
若购买者的地区分布广而且密，则渠道应（ ）。
A.长
B.短
C.宽
D.窄
营销渠道的功能主要表现在（ ）。
A.集散功能
B.贮存功能
C.产销平衡的功能
D.简化和节约功能
在服务质量差距模型中，差距2指的是( )之间的差
A.服务标准与服务感知
B.对顾客服 务期望的了解与真实顾客期望
C.服务实绩与服务标准
D.服务承诺与服务实绩
美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售 、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（）
A.差距1
B.差距2
C.差距3
D.差距4
中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于( )
A.全新型创新服务
B.拓展型服务创新
C.改进型服务创新
D.延伸型服务创新
根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（）
A.全新型创新服务
B.拓展型服务创新
C.改进型服务创新
D.替代型服务创新
服务 创新的第一个步骤是（）
A.建立服务 创新战略
B.了解机构的服务 理念
C.产生新服务的构想
D.新服务的蓝图设计
人员推销的要素是（ ）。
A.推销策略
B.推销人员
C.推销对象
D.推销品
服务地点调节的手段有( )
A.灵活的用工制度
B.假日营销
C.多网点服务
D.上门服务
对中间商进行管理的策略有（ )
A.控制策略
B.协调策略
C.合作策略
D.授权策略
服务承诺的作用体现在服务承诺有助于( )
A.服务的有形化
B.调节服务期望
C.加强顾客对服务质量的监督
D.降低顾客的认知风险
什么是市场？什么是市场营销？
市场学研究对象是什么？
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