出自:别克服务铜牌专员岗位

处理客户投诉的最好是能够创造双赢，如果实在没有办法做到，至少也不能让我们公司遭受损失或吃亏才是。
针对服务流程中准备这一环节的叙述，下列何者错误（）
A:整理个人服装，准备迎接客户进厂
B:确认前一天留厂车辆施工进度
C:确认预约资料统计表及备料的状况
D:订料到料后，等待客户主动联络，以确认进厂时间
对于返修的车辆，除非人为因素，车间主管应优先将车辆派工给原维修人员负责处理较佳。（）
在接待顾客的过程中，既要追求客户满意又要提升企业营收，这实在难以两全，在实际工作中，我们只要择其一作为追求目标也就可以了。
服务专员在处理客户投诉时，面对客户提出补偿要求，基于公司的利益考虑，服务专员应尽可能采取最小的成本或不需补偿的方式处理。
在服务过程中，服务专员送别客户非常重要，下列合适的做法有（）
A:与客户长时间交谈
B:询问客户是否有其它需要帮助的地方
C:为客户指示交通路线并引导出站
D:客户车辆启动后，立即返回处理其它的业务
客户预约是向客户展现主动服务的态度，更是及早掌握客户可能流失的预警措施之一。（）
关于维修服务的“报价准确率“，下列何者是不正确的说法（）
A:报价准确的定义标准是指维修服务前的报价低于实际结算的价格
B:报价准确率是指报价准确的维修台数与进厂台数的比例
C:交车结帐前，服务专员需检查结算价格是否和原先报价一致，并查看差异原因
D:交车时，需向详细客户解释维修费用
E:客户对报价有疑问时，应向客户耐心仔细解释
客户回厂进行返修，为求熟悉掌握状况，最好应由原服务专员继续为客户服务。（）
问诊过程中，客户不断向你唠叨个没完，身为服务专员的你应如何面对（）
A:面带微笑，斜眼看他
B:正面积极地回应客户关注的问题
C:叫他去旁边坐
D:叫经理来处理
E:让他先唠叨完以后再处理
在服务流程执行过程中，关于后续跟踪的说明，下列何者正确（）
A:询问客户对维修质量是否满意
B:向客户说明免费服务项目及更换零件
C:询问客户对服务质量是否感到满意
D:询问客户对车辆产品质量是否满意
在与客户沟通时，服务人员经常运用倾听与提问的技巧，其主要目的在于（）
A:展现专业的维修技术能力
B:鼓励客户的参与，让客户有被重视的感觉
C:对客户意见表示兴趣，进一步创造共同的话题
D:收集客户的信息与需求意向
E:主导客户的消费意向
在客户签订维修委托书（合同）前，服务专员应总结复述客户同意的维修项目，并解释说明维修预估费用与预计交车时间。（）
服务流程中在交车前的准备工作，服务专员要做些什么事情（）
A:查看车辆以往的维修记录
B:确认车辆完修品质与清洁情况
C:填写保养提醒卡
D:确认旧件是否准备妥当
E:打印结算清单
对于接待次日的预约客户，服务专员需要做好哪些准备工作（）
A:确认预约维修工位是否安排妥当
B:确认维修班组（技师）是否准备好
C:查询客户以往的预约记录
D:确认配件是否备妥
E:当晚向客户再次打电话确认预约事宜
在接待客户时，服务专员应该抱持着何种心情（）
A:公事公办
B:理性对待
C:尊重与期待
D:主动诱导
E:以上都是
在给客户打电话进行跟踪服务时，我们的标准话术首先应该说什么（）
A:自我介绍，表明来电目的
B:问："车没问题吧？"
C:表示关心
D:拉家常
对于客户投诉，下列何者叙述不正确？（）。
A:投诉即是客户对我们发出警讯
B:投诉是客户提供我们再一次的改善机会
C:投诉表示客户对我们已彻底失望
D:投诉可让我们进一步了解客户的需求
售后服务中心推行预约服务的好处有哪些（）
A:缩短客户等待接待的时间
B:合理分流业务量，错开维修高峰时间
C:事先做好维修准备工作缩短维修时间
D:减少维修成本
E:提高工位利用率
在服务过程中，服务专员为提高准时交车率，以下正确的做法是（）
A:延长预交车时间
B:加强与车间主管的协调沟通
C:了解车间的维修能量
D:掌握车辆维修进度
当电话铃响起时，需要及时接听电话，但注意不要在第一声铃响后就立即抢接。
服务专员需具备处理投诉的能力，但是在处理完客户投诉后，仍然需要向领导汇报。
别克关怀的六大售后承诺，包括以下哪些项目内容（）
A:预约优惠服务
B:一对一顾问式服务
C:专业技术维修认证服务
D:提供代用车服务
E:快速保养通道服务
当使用提问技巧 ”是”或”不是”的引用句法，我们称它为什么（）
A:“开放式”问题
B:“封闭式”问题
C:描述性问题
D:总结说明
E:主观式提问
客户拒绝某项必要维修，服务专员仍然应在（）上注明，并请客户签字确认。
A:维修任务委托单（合同）
B:接车单
C:结算单
D:保养单
维修后交车给客户时，对于工单的内容，务必向客户提供详细的解释与说明，如果客户表示有事匆忙的话，服务专员应该 （）
A:坚持详细解说维修内容
B:不必多说，配合客户快速结算交车
C:针对重点简化说明，并确认客户认可
D:先交车，事后再补充解释说明即可
E:配合快速交车，由客户自负责任
在接车与预检流程中，服务专员与客户进行环车检查时，下列叙述何者正确（）
A:向车主说明免费服务项目及更换零件
B:当着客户面套上三件套
C:提醒客户有无遗留贵重物品
D:立即准备派工及领取配件
为了让客户更充分地说明问题点，我们经常在沟通的初期会先采用什么样的提问方式（）
A:探询式问题
B:描述性问题
C:转向式问题
D:封闭式问题
E:开放式问题
对于新车首次保养的预约提醒，其目的在于（）
A:建立售后服务中心与客户的联系
B:提醒客户首保时携带保修保养手册
C:探查客户车辆的日常用途
D:了解客户的日常生活爱好
E:提醒客户车辆保养的重要性
关于后续跟踪服务流程执行中的说明，下列哪项是错误的（）
A:需先礼貌性向客户问候与自我介绍
B:询问客户对车辆产品质量是否满意
C:询问客户对维修质量是否满意
D:询问客户对服务质量是否感到满意
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