出自:物业服务礼仪

区域客户主任在（）必须主动向物业服务中心财务人员了解责任区域的业户物业服务费的欠费情况，掌握责任区域欠费业户名单。
引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门（）侧为上位。到达时按住开门按钮，请客户先步出电梯。
在与客人保持多少距离时，就应主动微笑（）
A:1m
B:2m
C:3m
与顾客、业主交谈时，正确的做法是（）
A:对熟悉的顾客、业主应称呼其姓氏，如：X先生、X小姐
B:与顾客、业主谈话时，边谈话边做手头上的工作
C:在与顾客、业主谈话时，如遇另一顾客插话问询，可以不理会，让其一直等
对于长期欠费业户，业户有人在家的，区域客户主任必须（）至少二次上门催促业户缴费。
A:每天
B:每周
C:每月
D:每年
区域客户主任在巡查中必须认真检查（）等公共设施设备是否完好和正常使用。
行走过程中的礼让应做到（）
A:点头
B:微笑
C:轻声问好
D:对方紧急时停下让对方先过
在为业主上门服务时，如遇紧急情况，可使用业主卫生间及其他设施。
当车辆驶入收费岗亭接近2米远距离时，收费员应保持什么工作姿势（）
A:保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴，形成停车手势，目光注视来车，表示欢迎并示意停车
B:保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，肘部、手掌平行，目光注视来车，表示欢迎并示意停车
C:保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心背向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴，形成停车手势，目光注视来车，表示欢迎并示意停车
在接打电话时，可以一边玩手机一边跟业主谈话。
关于“服务专业度”，客服专业性重点体现在（）
A:岗位形象、沟通技巧、流程控制
B:沟通技巧、流程控制、环境管理
C:岗位形象、操作技能、流程控制
D:操作技能、流程控制、环境管理
前台工作人员应采取什么服务姿势（）
A:迎立式
B:迎站式
C:迎坐式
根据《物业管理条例》，住宅小区总水表自然损坏，其维修养护由（）负责。
A:建设单位
B:物业管理公司
C:自来水公司
D:全体业主
在接听业主投诉时，应该怎么样做（）
A:找各种理由与业主争论
B:认真听业主诉说，并做好记录
C:可以随意打断业主讲话，自己抢着说
女士的基本职业穿鞋的原则（）
A:不穿过高、过细的鞋跟
B:穿前不露脚趾后不露脚跟的黑色正装皮鞋
C:不穿凉鞋
D:可根据裙子颜色搭配鞋子
在接待业主投诉时，因为业主可能态度不好，有棘手的事待处理，就马上逃避。
下列关于“客服家人化”说法不正确的是（）
A:前台接待家人般感受、报事报修家人般信任
B:业户情况家人般熟悉、平时对接家人般关心
C:要求业主把我们当家人
D:自己把自己当家人
收费岗遇到公司及领导的车辆时，正确的做法是（）
A:敬礼、问好
B:微笑、问好、主动服务
C:敬礼、微笑、问好
D:立正站立，说：“领导好。”
工程技工小张在园区外修理水管，因绿化水管分支损坏，现场挖出一个1米深坑，也未做任何保护措施，当天又因仓库配件不合等原因，需要第二天重新购买，待配件买后，准备第二天继续施工，于是小张就丢下驳接工具，下班回家了。请问小张在此事上应该遵循哪些要求？下列说法不正确的是（）
A:公共维修要有围蔽措施
B:在施工现场要有明显的标识牌
C:维修工具要及时清走
D:小张应该把工具集中放在现场，第二天再继续用
区域客户主任在日常巡查中如发现《项目清洁保养服务标准》规定应向外包单位发出（）的情况，应通过（）的方式，将情况通报给清洁管理责任人处理。
对工程专业化体现理解不正确的是（）
A:人员形象统一
B:工作现场规范
C:做人要灵活，做事要专业
D:工具配置、操作手法专业
突然下大雨，服务中心前台区域人来人往，导致地面湿滑、鞋印、水迹明显，下面处理不正确的是（）
A:等清洁保洁人员到场处理
B:在明显区域放置防滑警示牌
C:在门口处放置防滑地垫
D:使用备用拖把，立即自行处理
为表示尊重和礼貌，远距离跟客户或同事、上级打招呼时应该（）
A:距离太远，对视时不用打招呼
B:可以向对方招手
C:公共场所不能大声喧哗，所以微微点头微笑致意以示礼貌和问候
D:大声问好、高声叫喊或招呼，音量足够听见即可
业户室内装修，因工程需要动火作业的，施工单位或业户须到客服前台详细填写《（）》，注明动火的具体部位、动火起止时间和安全措施等。
A:前台值班工作情况记录表
B:动火作业申请表
C:装修申请表
D:施工申请表
维修人员上门提供有偿维修服务时向业主收取120元的维修费。
我们在工作岗位上无须外力强求和刻意监管，一切行为都是（）的自然表现，是对业主的一种情感流露，这是一种境界，（）是物业服务的大美。
A:行为习惯；自然之美
B:服务意识；分寸之美
C:服务习惯；持久之美
D:行为习惯；亲和之美
客服人员应在多长时间范围内对工作区域进行巡视，以确定服务区客人是否需要服务（）
A:6-8分钟
B:8-10分钟
C:10-12分钟
物业的基础管理和服务工作好坏，决定业户满意度的高低，更是品牌建设的基础、企业持续发展的（）
A:保障
B:关键
C:基石
D:支点
关于各经管理层对在关注需求，加强支持方面，说法不正确的是（）
A:形象标准配置、更换、补领必须及时
B:对服务过程的研究指导必须符合实际，与管理要求保持一致
C:推行的标准必须与岗位的硬件配置相符合，完善硬件建设
D:配备必要的岗位器材和工具，使之能够完成服务要求
区管的下列行为，与“大客服”操作要求不符合的是（）
A:有同事休息，其区域内的工作，主动进行承担，解决并记录
B:巡查时，发现路上存有的垃圾，顺手捡起来，扔进垃圾桶
C:早上检查时，发现业主没有关注到自己，便不主动和业主打招呼
D:对于区域的物业费欠费户数，每天都去问询财务数据
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