出自:客户服务管理师

战略环境分析是指企业所处的（）进行分析，以发现企业的核心竞争，明确企业的发展方向，途径和手段。
A:外部环境
B:宏观环境
C:内部环境
D:微观环境
E:特殊环境
简述客户服务管理的主要任务？
下面（）是激励因素。
A:监督
B:与同事的关系
C:受到重视
D:工作条件
下列有关六西格玛方法的说法正确的是（）。
A:六西格玛是一种思维方式、一种决策方法
B:六西格玛主张消除偏差将会解决流程和业务中的问题
C:六西格玛的真正力量在于它是人的力量与流程的力量的结合
D:六西格玛指导企业在各个运营环节中尽可能少的犯错
E:六西格玛提供有效的方法改造企业流程，控制错误的增加
服务产品的特殊性主要表现在哪些方面？
全面服务质量管理的基本原则不包括（）。
A:顾客满意原则
B:企业文化原则
C:整体企业原则
D:不断改进原则
下列选项不属于明确的服务标准的是（）。
A:在客户接近你5秒钟内要注意到他们
B:亲自帮助客户
C:在24小时内给所有客户回电话
D:在电话铃响三声之内要接电话
发送（）到“10086”可取消流量阀值或定期提醒服务。
简述人员走访法的缺点。
提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（）
A:经营策略
B:计划技术策略
C:营销策略
D:蓝图技巧策略
所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。（）
客户服务目标是什么？
以下关于现代企业管理说法有误的是（）。
A:职能制由按职能划分的纵向指挥，与按产品、项目组成的横向系统结合而成，主要用于专项性、临时性工作
B:直线制，各个事业部有较大的自主权限，适用于面对多个不同市场的大企业
C:企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力
D:企业组织结构是指企业内部各种机构相互之间从属、并列配置关系的组织形态
电话外呼数据管理包括（）两方面。
A:客户名单管理；
B:信息安全管理；
C:员工出勤管理；
D:员工绩效管理。
（）是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。
A:可感知性
B:可靠性
C:反应性
D:保证性
现场观察法
根据企业对信息使用的用途不同，确定客户信息的收集（）
A:范围
B:信息量
C:深度
D:层次
产品的生命周期（）、（）、（）、衰退期。
发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）
A:2-3倍
B:3-5倍
C:4-6倍
D:6-8倍
客户服务组织结构设计步骤包括（）
A:根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构
B:对客户服务部的工作岗位进行设计
C:对客户服务管理层次及管理幅度的设计
D:规定客户服务部领导的职位
E:规定客户服务岗位薪酬
基于“客户满意度递减原理”规律，常用的提高顾客满意的方法是（）
A:贴近客户
B:关注细节
C:客户感动
D:聘用客户喜欢的客服人员
其他因劳动合同订立时所依据的客观经济情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行的。裁减人员时，应当优先留用下列人员（）。
A:与本单位订立较长期限的固定期限劳动合同的；
B:与本单位订立无固定期限劳动合同的；
C:家庭无其他就业人员，有需要扶养的老人或者未成年人的。
D:女职工
客户管理具体包括哪些内容？
下列哪些包含于于5C评估法（）
A:品德
B:能力
C:资本
D:抵押品
E:经济状况
（）是顾客购买的最强动机之一。
客户的认同是我们的追求目标，我们要站在（）考虑问题，以（）维修价格将车辆维修好，使客户清楚维修方案，做到明明白白消费。
用户不是永远都是对的，但用户是（）的。
战略服务应聚焦在（）。
A:客户至上
B:客户永远是对的
C:一切为了客户
D:以上都正确
客户服务的多样性源自客户对（）的需要。
影响聆听效果的因素有（）。
A:环境因素
B:意识因素
C:情绪因素
D:人员因素
E:心理因素
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