出自:DYK东风起亚客服经理

客户抱怨对专营店来说不是威胁而是机会，这是因为（）
A:建立客户的信任
B:发现我们的问题
C:挽救客户关系
D:提升客户的满意
提升顾客满意度的终极目标是（）
A:提升毛利
B:增加新车销量
C:建立忠诚顾客
D:提升服务顾问的能力
增加服务亮点，采取个性化服务措施可以有效（）
A:保障客户满意度
B:提升客户满意度
C:维持客户满意度
下列关于轮胎识别代码“DOT1GN2DL0511”中“0511”叙述正确的是（）
A:轮胎重量
B:生产日期
C:图形代码
D:尺寸代码
目前，处理汽车纠纷的所依据的法律主要有（）
A:民法
B:合同法
C:消费者权益保护法
D:税法
底盘框架与硬物相撞时因没有（），瞬时减速度有可能达到气囊起爆条件.
对服务店的权力和义务解释错误的是（）
A:直接对用户保修，先收取费用，DYK同意索赔后，返还用户。
B:不符合保修条件，向用户充分解释，如果用户不认可，建议直接向DYK索赔。
C:DYK对保修拒赔时，向用户收取费用。
D:对故障车全面检查，避免存在其他质量问题
对旧件包装要求叙述正确的是（）
A:电器类产品单件包装后进行打包装箱。
B:每个保修旧件必须单独包装。
C:批量返修件需要单独包装。
D:重件用木箱包装，轻件使用纸箱包装，并用包装带打包后外包麻袋，防止散失
网点应在MPJY备件专用账户上保留保证金作为紧急订单费用及运费支出，当前保证金要求金额为（）
A:3万元
B:5万元
C:8万元
D:10万元
一位客户到专营店报修发动机加速无力，服务人员建议更换火花塞，并清洗油路，客户只同意更换火花塞，服务顾问应该（）
A:拒绝服务
B:拒绝提供质量保证
C:告知危害，工单注明，客户确认
D:遵从客户意见
下列哪一个是可以持续获得顾客满意的恰当的方式（）。
A:在当地报纸刊登新的广告
B:提供顾客现金折扣
C:给顾客提供优质的服务
D:在特殊时期为顾客提供促销礼品
客户不满往往不会直接向专营店抱怨，而是通过间接方式抱怨，主要方式包括（）
A:满意度调查
B:周围的人
C:媒体
D:管理部门
下面属于无效工单的是（）
A:只有定保费用
B:只有保修费用
C:只有检查费用
D:不含费用
“通过提高产品附加值、赠送礼品、折扣等方式吸引并打动客户，促使客户接受服务，从而促进业绩”，这在服务活动中属于（）
A:品牌宣传与推广
B:产品促销与推广
C:用户回馈
D:汽车行业特殊活动
售后客户备用车最长使用年限不超过几年（）
A:1年
B:2年
C:3年
D:4年
下列对CSI的解释正确的是（）
A:售后服务满意度指数调研
B:新车质量调研
C:销售满意度调研
D:客户满意度调研
《消费者权益保护法》规定经营者有（）义务。
A:８项
B:9项
C:10项
D:11项
良好的沟通从倾听开始，倾听的要领包括（）
A:表示兴趣
B:适当点头
C:保持眼神接触
D:适当提问
2013年商务政策规定，CSI电话调研中用户档案清洗率高于（），专营店将受到取消当季度返利的处罚
A:10%
B:0.15
C:0.2
D:0.25
DYK非营运车部件最长保修期是（）
A:3年/5万KM
B:5年/10万KM
C:1年/10万KM
顾客感动年“女性关爱”活动针对什么车系的女性车主（）.
A:K5
B:SUV
C:K5+SUV
D:全系
服务顾问通过高级认证后称为（）
A:精英服务顾问
B:认证服务顾问
C:优秀服务顾问
D:金牌服务顾问
福瑞迪智能钥匙系统的电源OFF条件包括（）
A:车速在0㎞/h，变速杆在“P”位置
B:车速在0㎞/h，变速杆在“N”位置
C:车速在5㎞/h，变速杆在“P”位置
D:车速在5㎞/h，变速杆在“N”位置
专营店必须经过DYK组织的新增专营店培训，时间是在（）
A:开业前
B:开业后1个月内
C:开业后3个月内
D:开业后6个月内
DYK规定“A”级店通过精英服务顾问认证的最低标准人数为（）
A:1人
B:2人
C:3人
D:4人
DYK“顾客感动年”的服务口号是（）
A:关怀“如”家
B:关怀“有”家
C:关爱“有”家
D:关爱“如”家
2013年一季度神秘顾客执行率最低的环节是（）
A:电话服务（预约）
B:初始接待
C:互动问诊及开单
D:交车结算
轮胎起泡、油箱漏油、钢圈沙眼等问题要在旧件故障部位用什么作明显标记（）
A:油漆
B:水性笔
C:记号笔
CSI服务中服务所需时间中车辆积压产生的原因不包括（）。
A:派工调度不当
B:缺少必要的工具技术
C:外包作业项目推迟延缓
D:缺乏足够的服务顾问
在服务流程中，服务顾问最需注意自己服务礼仪的是（）
A:接待环节
B:预检诊断环节
C:开具委托书
D:交车环节
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